Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

В Адлере и Сочи наблюдается следующее распределение размещаемых в гостиницах лиц по цели поездки:

• деловые поездки – 5 %;

• лечение – 24 %;

• отдых – 68 %;

• прочее – 3 %.

Учитывая также рассчитанную выше стоимость проживания постояльцев в Адлере и ориентацию на средний класс, потребителями-посредниками должны стать следующие категории, представленные в таблице.

Распределение потребителей по типам и потребностям

Выводы

Анализ развития туризма в Сочи и Адлере показывает, что этот рынок еще не насыщен и способен воспринять значительное количество новых гостиничных номеров.

Развитие сектора частных гостиниц выявило определенные корпоративные стандарты предложения услуг на этом рынке. Наличие питания, дополнительных услуг в виде трансферов, развлечений (бильярд, сауна и пр.) становится обязательным для гостиниц выше 3 категории. Несмотря на достаточно высокие цены по сравнению с зарубежными черноморскими курортами, наблюдается рост числа отдыхающих в Сочи и Адлере, что связано, с одной стороны, с ростом качества услуг, а с другой – с боязнью людей выезжать за рубеж из-за роста террористической угрозы.

Учитывая характеристику объекта и его местоположение, а также нехватку гостиниц среднего класса, которые не будут конкурировать с дешевым частным жильем, исследуемый объект в Адлере должен стать гостиницей 1-й категории с ориентацией на круглогодичный режим работы.

Основными объектами воздействия для привлечения клиентов круглый год, учитывая ценовой уровень, должны стать турфирмы и корпорации богатых регионов (Санкт-Петербург, Москва, а также Урал, богатые регионы Сибири, Севера и Чукотки).

Отдельной группой потребителей могут являться консалтинговые компании, проводящие выездные конференции и семинары.

Кто захочет жить в нашем отеле

Я не из тех, кто мечтвет вернуться на лоно природы; я из тех, кто мечтает вернуться в лоно отеля.

Франц Лебовиц

Современных потребителей можно условно разделить на пять категорий:

• потенциальные покупатели – люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы проживать именно в вашем отеле;

• посетители – люди, которые, по крайней мере, однажды уже заходили посмотреть ваш отель, но еще не проживали в нем;

• покупатели – те, кто уже хотя бы раз проживал в вашем отеле;

• клиенты – люди, регулярно пользующиеся услугами вашего отеля;

• приверженцы – те, кто постоянно пользуются услугами вашего отеля и при этом настоятельно его всем рекомендуют.

Потенциальный покупатель

Задача любого отеля – привлечь как можно больше потенциальных покупателей.

Потенциальные покупатели не знают вас, ваш отель, и их довольно трудно заставить поверить, что именно ваш отель больше всего им подходит. Тем более что не всегда понятно, кто ваш потенциальный покупатель и где его найти.

Эта группа потребителей в основном привлекается тремя путями:

• рекомендации ваших клиентов и приверженцев;

• реклама и PR;

• работа через посредников (турфирмы, корпоративные клиенты).

Посетители

Посетители по своей природе настроены скептически. Им кое-что известно о вашем отеле, но они пока еще не приняли решения выбрать именно его.

Для рынка гостиничных услуг эта категория, вообще говоря, довольно редкая, поскольку в отеле, в основном, проживают иногородние люди. Поэтому в качестве посетителей в отель заходят три категории людей:

• представители посредников (для изучения отеля, который они будут перепродавать);

• знакомые потенциальных покупателей (по их просьбе);

• жители города, которым по каким-либо причинам потребовалось снять гостиницу.

Для того чтобы убедить посетителя в преимуществах вашего отеля, у вас не так много времени. При этом на выбор отеля влияет все – от вида подъезда и отзывчивости персонала до качества номеров и перечня дополнительных услуг. Персонал отеля, не зная, что именно может положительно повлиять на выбор посетителя, должен уметь в нескольких фразах выяснить потребности гостя и в лучшем свете представить, как эти потребности могут быть решены именно в вашем отеле.

Чтобы произвести на посетителей нужное впечатление, у вас есть в распоряжении лишь несколько секунд.

В первые секунды человек оценивает общую атмосферу отеля и отношение к гостям. Если отель не в состоянии оправдать ожидания посетителей, они уходят навсегда. В бизнесе, как и в личной жизни, работает золотое правило: «Второго шанса произвести первое впечатление больше не будет».

Покупатели

В основе покупки гостиничной услуги лежат удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах и получение удовольствия от этих услуг.

Если отель сможет соблюсти только первое из условий, то у вас, возможно, появится постоялец на один раз. Если же отель сможет выполнить оба из названных условий, то вы, как минимум, получите клиента, а может быть и приверженца, если сможете обеспечивать выполнение этих условий постоянно.