Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

Самое сложное – убедиться, что гость действительно доволен вашими услугами. Дело в том, что, по данным американских исследователей гостиничного рынка, около 70 % постояльцев, которые были чем-то недовольны в отеле, не высказывают персоналу никаких претензий – они просто больше не приезжают. Поэтому любите оставшиеся 30 % гостей, какими бы капризными и скандальными они ни были. Только от них вы можете узнать о недостатках обслуживания в вашей гостинице.

При этом не пугайтесь скандалов и недовольства гостей. Если ваш персонал сможет своевременно и вежливо решить проблему гостя, то, скорее всего, он останется доволен, и такая оперативность сотрудников гостиницы часто делает этого гостя приверженцем отеля.

Если же проблема не будет своевременно выявлена и решена, то вы не только лишитесь этого постояльца в будущем, но еще потеряете от 3 до 20 потенциальных покупателей среди знакомых и коллег недовольного постояльца.

Клиенты

Клиенты – люди, регулярно пользующиеся услугами вашего отеля. Это те самые 20 % потребителей, которые делают 80 % оборота любой компании.

Если перефразировать фразу фильма «Дайте жалобную книгу»: «Начальство надо знать в лицо», то получится: «Клиентов нужно знать в лицо». Клиентская база должна состоять на особом учете. Как правило, эти люди предпочитают приезжать в малый отель именно к тому сотруднику, к которому они привыкли.

Клиенты редко злоупотребляют своим положением. Им просто приятно, что вы относитесь к ним по-особому. Поскольку они довольно часто живут в вашем отеле, они могут подсказать вам, что следует исправить или что следует добавить в обслуживание. Одна из главных причин потери клиентов – невнимание к их персоне.

Приверженцы

Приверженцы – люди, которые рассказывают о вас всем своим знакомым и даже незнакомым, которые интересуются гостиничными услугами. Это «сарафанное радио» – самая эффективная реклама отеля.

Часто и клиенты, и, особенно, приверженцы оставляют в Книге отзывов свои дифирамбы. Держите книгу в таком месте, чтобы ее мог прочитать каждый постоялец. Даже если в книге есть замечания, это также можно использовать в положительном ключе. После такого замечания отель должен принять срочные меры к его устранению и указать под таким отзывом, когда и как было устранено замечание. Это часто производит больше положительного впечатления, чем приятные, но стандартные отзывы типа «какой замечательный отель, спасибо».

Во многих отелях для удержания клиентов и приверженцев используются различные программы лояльности. Но о них имеет смысл говорить после того, как руководство отеля поймет, а кто же является целевыми клиентами для отеля и, соответственно, какие услуги необходимо предоставлять.

Разумеется, целевая группа для каждого отеля уникальна и определяется индивидуально. Выше в примере маркетинговых исследований для отеля в Адлере приведена краткая характеристика целевой группы для этого отеля.

Тем не менее клиентов отеля можно разделить на следующие группы:

• туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме;

• предприятия и организации, имеющие связи с другими городами России, СНГ и зарубежных стран;

• частные постояльцы.

Туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме

В Санкт-Петербурге с конца 2002 г. по настоящее время (в связи с 300-летием города) резко возросло число турфирм, открывших у себя направление въездного туризма. Тем не менее профессионально работают на этом рынке не более 30 компаний. Реальными потребителями гостиничных услуг исследуемого объекта могут быть как профессиональные компании, так и те турфирмы (даже небольшие и недавно открывшиеся), которые расположены в непосредственной близости от гостиницы.

Существенным преимуществом туристических компаний перед другими потребителями гостиничных услуг является привлечение ими в город большого числа туристов, что позволяет размещать в гостиницах туристические группы. Как показывает опыт, при работе с турфирмами необходимо учитывать следующее.

1. Предоставление скидок от открытой цены гостиницы

Заработок туристических компаний при работе по направлению «въездной туризм» образуется за счет разницы между тарифами, по которым они продают гостиничные места своим клиентам, и тарифами, по которым они покупают номера непосредственно в гостинице. Для того чтобы у постояльцев не возникало претензий по вопросу переплаты при покупке номера в турфирме по сравнению с открытой ценой, необходимо определить цены для турфирм, которые должны быть ниже открытых цен гостиницы. Гостиница заключает с турфирмой договор о сотрудничестве, при этом в зависимости от политики турфирмы, количества приезжающих от нее постояльцев, наличия групп, сезона и пр. определяется тариф на номера.

2. Сезонность