Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

Учитывая небольшое количество персонала, помните, что оргструктуру нужно составить таким образом, чтобы все бизнес-процессы отеля контролировались и выполнялись.

Все дальнейшие этапы формирования оргструктуры и штатного расписания приведены на примере малого отеля в Сочи.

Пример. Оргструктура отеля в Сочи на 25 номеров с рестораном

Для того чтобы убедиться в том, что отель может работать круглосуточно, и при этом оптимизировать количество сотрудников, необходимо составить график работы отеля на неделю с учетом дневных и ночных смен.

График должен быть составлен таким образом, чтобы при минимальном количестве персонала обеспечить постояльцам необходимые услуги и в то же время обеспечить работоспособность гостиницы. Так, например, для уменьшения количества посудомоек и официантов завтрак помогают накрывать горничные.

Пример. График работы персонала отеля на 25 номеров в Сочи с рестораном

После того как составлен график, его сверяют с оргструктурой отеля и в случае необходимости проводят корректировку. Затем переходят к составлению штатного расписания, в котором определяются основные задачи каждого сотрудника, с учетом графика работ определяется количество сотрудников на каждой вакансии и определяется оклад.

Пример. Штатное расписание гостиницы в Сочи без учета ресторана

Должностные инструкции

Разобравшись с основными задачами сотрудников, необходимо зафиксировать все их функции, ответственность и права в должностных инструкциях.

Обязанности управленческого состава достаточно легко прописываются в должностных инструкциях, в отличие от функций администраторов и горничных, для которых в должностных инструкциях определены только общие правила игры, а все их действия во время работы прописаны в технологических процессах, примеры которых приведены в предыдущей главе этой книги.

Пример. Должностная инструкция Администратора отеля «Shelfort»

УТВЕРЖДАЮ «___»___________2006 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Администратора отеля

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Администратор отеля (в дальнейшем – Администратор) относится к категории специалистов.

1.2. Назначение на должность Администратора и освобождение от должности осуществляется приказом Руководителя.

1.3. На должность Администратора назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, со знанием английского языка, без предъявления требований к стажу работы.

1.4. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Администратора.

1.5. Администратор должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;

• правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

• структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;

• правила и методы организации обслуживания посетителей;

• порядок содержания жилых и других помещений организации;

• планировку организации и площади типовых жилых помещений;

• оснащение жилых, общественных и служебных помещений;

• перечень оказываемых услуг;

• местонахождение и маршруты до основных достопримечательностей Санкт-Петербурга;

• английский язык;

• техпроцесс обслуживания клиентов, приведенный в Приложении 1 Должностной инструкции;

• тарифную политику организации;

• инструкции и правила пользования оборудованием и приборами в отеле;

• стандарты делопроизводства, принятые в организации (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и т. п.);

• процедуры использования программных продуктов, используемых в своей работе, перечень которых приведен в Приложении 2 Должностной инструкции;

• правила и нормы охраны труда;

• правила внутреннего распорядка.

1.6. Администратор в своей деятельности руководствуется:

• настоящей должностной инструкцией;

• правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;

• распоряжениями руководства.

1.7. Администратор непосредственно подчиняется Старшему менеджеру.

1.8. Во время отсутствия Администратора (отпуск, болезнь и т. п.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

1.9. Администратор обязан поддерживать основные стандарты обслуживания гостей в организации, а именно:

• предоставлять гостям сервис на уровне мировых стандартов, сочетающий в себе эффективность и человеческое внимание;

• при личной беседе (встрече) с гостями Администратор обязан приветствовать гостей и вести разговор только стоя;

• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

• уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;