Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов

Следите за тем, что в этом направлении делают конкуренты. Если они начинают копировать вас, то введите копирайт – ставьте значок (с) после ваших советов.

Если они делают это творчески, то, к сожалению, вам придется конкурировать с ними и на этом, интеллектуальном, поле.

Особенно важна передача знаний при выводе на рынок нового продукта или услуги. Например, я раньше даже не слышал о косметике для мужчин. А сейчас моя полка в шкафчике в ванной, где раньше лежало лишь несколько тюбиков, заставлена почти полностью. Маркетеры производителей косметики поработали хорошо.

«Фишки»

Всегда соединяйте текст и контакты в один блок, иначе при перепечатке ваши советы могут потерять авторство.

Читать

–

Эксперты

–

План внедрения

1. Посмотрите на описанные выше инструменты. Что вы можете использовать в своей работе в ближайшее время?

2. Выберите одно, сделайте.

3. Вернитесь к списку.

36. FAQ

Цель

Представить клиентам информацию о решениях вашей компании в максимально удобном виде, легко считываемом и понятном.

Сложность реализации

Низкая.

Стоимость

Бесплатно.

Кому поручить

Маркетеру или коммерческому директору.

Сроки «изготовления»

Можно начать внедрять уже сейчас.

По сути

Часто задаваемые вопросы клиентов (ЧаВо), или, по-английски, frequently asked questions (в сокращении звучит немного двусмысленно – FAQ), в России используются редко.

Скорее исключение, чем правило, их использование в подготовке коммерческих предложений, буклетов, контента корпоративного сайта.

А зря. FAQ – наиболее удобный для клиентов способ донесения информации.

Используя FAQ, вы:

• экономите время ваших сотрудников и облегчаете им работу;

• экономите время ваших клиентов;

• демонстрируете, что заботитесь о клиентах, предугадывая их возможные вопросы;

• правильно сформулировав вопросы и ответы, заставляете их работать на себя.

Например, ваша компания работает шесть дней в неделю и открыта для клиентов 12 часов в сутки. Если вы просто упомянете об этом в ваших рекламных материалах, то читатели, вероятно, пропустят эту информацию. Если же вы включите в FAQ вопрос «Когда с вами лучше связаться?», то, вероятнее всего, клиент прочитает ответ на него.

Чтобы FAQ был максимально убедительным и эффективным, следуйте нескольким рекомендациям.

Реальные вопросы

При подготовке FAQ отвечайте только на реальные вопросы, не выдумывайте их. Вопросы, придуманные сотрудниками компании, клиенты чуют за версту.

Чем меньше вы размышляете над составлением вопросов, тем лучше. Просто выберите те из них, которые звучат каждый день.

Источники лучших вопросов – клиенты и менеджеры по продажам.

Менеджеры по продажам расскажут, что спрашивают покупатели, и предложат выигрышные ответы на проблемные вопросы, вспомнят байки о самых курьезных вопросах (почему бы и их не включить в FAQ?).

Но настоящий кладезь вопросов – это непосредственно клиенты.

Проще

Вопросы ваших клиентов, к гадалке не ходи, будут простыми, предметными, конкретными. Такими же должны быть и ответы на них.

Разговаривайте с клиентом на одном языке. Это непросто, но необходимо делать.

На сайте одного из операторов мобильной связи в разделе FAQ задали вопрос: «Возможна ли отправка MMS на телефоны с черно-белыми дисплеями?»

И вот таким был ответ: «Основным типом данных, поддерживаемых MMS-технологией, являются полноцветные фотографии и изображения. Соответственно для полноценного использования MMS требуется мобильный телефон с цветным дисплеем и поддержкой технологии MMS».

Почему бы просто не ответить: «К сожалению, нет»?

Сегментируйте читателей FAQ

Если у вас несколько целевых аудиторий, до которых необходимо донести информацию, то FAQ следует адаптировать под каждую из них.

Руководителя компании интересуют одни вопросы, менеджера отдела закупок – другие, технических специалистов – третьи.

Вывод: для каждого читателя в идеале должен быть свой FAQ.

Можно дробить вопросы по специальностям, позициям или должностям, как указано в примере выше, а можно по уровню осведомленности, например «FAQ для профи», «FAQ для чайников».

Порядок во всем

Если услуга/товар сложный и информации по нему и вопросов-ответов много, то структурируйте их по группам, например «О компании», «Услуги», «Обслуживание», «Другое».

Нет неудобных вопросов

Такое часто случается: клиент может задать неудобный вопрос. Не бойтесь отвечать. Включите ответ в FAQ.

Подготовив убедительный ответ, вы снимете вопросы, которые могут возникнуть у этого клиента (и у многих других), подтолкнете его в отдел продаж.

В противном случае клиент уйдет – имеет на это право. Ведь вы не ответили на вопрос и/или что-то утаили.

Вина ваша.

Как это работает на практике

Везде, где можно, мы использовали FAQ.

Последние примеры – сайты arctel.ru и mian.ru

Еще хороший пример – «Printer’s Digest. 50 вопросов полиграфисту. Все, что надо знать о печати», подготовленный типографией «Арес».

Важно