Маркетинг и продажи, действуй как Босс

3. Открытка с автографом. Еще один пример, я довольно часто заказываю одежду российского дизайнера Александра Рогова – так вот в пакете, всегда лежит открытка с личным автографом на фотографии модели из новой коллекции. Это очень приятно и да, первый раз для меня это определено был wow-эффект. Также одежда безупречно сложена и упакована в приятную брендовую бумагу с наклейкой.

Подумайте, как вы можете сделать опыт взаимодействия с упаковкой вашего товара эмоционально приятным? Что вы можете добавить в посылку, в коробку? Что хотят увидеть ваши клиенты и от чего они будут в восторге?

8. Отзывы и кейсы клиентов – просто должны быть, обязательно. Подумайте, как вы можете дополнительно стимулировать клиентов, чтобы они писали о вас отзывы. Это могут быть какие-то бонусы или полезные материалы.

Если вы работаете с клиентами на результат, обязательно формируйте кейсы – было/стало. Именно слова других людей о вашем бизнесе формируют доверие, а там, где есть доверие есть и продажи.

9. Офлайн контакт с сотрудниками вашего бизнеса – если клиент в процессе покупки встречается с представителем вашей компании, то представитель это тоже точка контакта. Насколько он дружелюбный, аккуратный внешний вид, если есть корпоративные рабочие инструменты, то в каком они состоянии, стиль общения сотрудника, насколько он пунктуальный. Все это оставляет свой отпечаток на пути клиента и его эмоциональном опыте с вашим бизнесом.

Например, я часто заказываю продукты из Вкус Вилл, потому что их могут привести в течение 30 минут. И это действительно так, что для меня очень ценно и я готова за это доплатить.

И обратный пример – раз в месяц к нам приезжает доставка большого пакета корма для собаки, и каждый раз, это настоящее испытание для моей нервной системы. Потому что компания никогда не соблюдает указный интервал доставки, и часто мне приходиться вставать в 23–00 от звонка в домофон. К сожалению, в текущих обстоятельствах возможности сменить компанию нет, потому что корм есть не везде. Но буду ли я рекомендовать ее друзьям? Точно нет, или сразу с пояснением.

10. Корпоративные подарки вашего бизнеса для клиентов и сувениры – во многих b2b компаниях принято дарить подарки своим клиентам на значимые в отрасли праздники. Так вот, помните, что подарок должен быть соответствующий должности человека, которому вы его собираетесь подарить.

Ручки и блокноты – это конечно хорошо, но ВИП-клиенту или владельцу бизнеса лучше не дарить. Либо что-то стоящее, либо ничего и обойтись личным поздравлениям по телефону. Потому что, подарив ручку (если, конечно, это не эксклюзивный Parker), вы рискуете потерять клиента, и это не преувеличение. Подарки «на отвали» вызывают точно такую же ответную реакцию и позаботьтесь о том, чтобы с вами такого не произошло.

Помню, как однажды, работая маркетологом в международной компании, под Новый год мы всем офисом подписывали новогодние открытки для клиентов своими руками. Зачем? Потому что мне показалось что в этом есть душа, доверие и что-то «на человечном». Клиенты остались очень довольны, ну и безусловно в подарке была не только открытка, но и кое-что покрепче.

На этом главу про точки контакта я заканчиваю, надеюсь за это время вы записали не меньше десятка идей в свой Telegram канал и совсем скоро займетесь внедрением.

Любую точку контакта можно разложить на более мелкие детали и проработать максимально глубоко – но, чтобы не закопаться в этом процессе надолго, начните с малого. Выберите и возьмите в работу приоритетные точки контакта и упакуйте их, а затем спускаясь все глубже по бизнес-процессу возьметесь за остальные.

И помните, ВСЕ САМ – нет. Вам нужен помощник, маркетолог или подрядчики на аутсорсе – которые сделают классную упаковку и напишут продающие тексты. Ваша задача как владельца бизнеса – заниматься стратегией развития и генерировать идеи ЧТО нужно сделать.

Итоги Главы № 2

1. Нет ничего важней деталей – именно из них складывается общее впечатление от компании и принимается решение, стоит ли с вами работать.

2. Точки контакта формируют цепочки, а те в свою очередь бизнес-процессы. Запишите какие касания клиент делает до покупки и займитесь их упаковкой.

3. Создавайте эмоциональную связь с клиентом – делайте точки контакта с wow-эффектом и счастливые клиенты, станут вашими лучшими промоутерами.

Вопросы, для генерации идей в Telegram канал

1. Проведите разбор/аудит ваших точек контакта с клиентом и запишите идеи, как их можно улучшить?

2. Честно ответьте себе на вопрос, ваши сотрудники – счастливые или несчастные, и что вы можете для них сделать? Они ваш главный двигатель продаж.

3. Какой wow-эффект вы можете добавить в свои точки контакта? Все что приходит в голову – от wow-сайта, до физической упаковки.

Дополнительные материалы в базе знаний *