Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

^{уговорить некоторое количество друзей помочь в погрузке (опять же различия в квалификации по сравнению с профессиональными грузчиками могут показаться несущественными);}

^{найти упаковочную тару (временные затраты человеческого ресурса);}

^{паковаться будем сами;}

^{организовать процесс (снова человеческий ресурс).}

^{Может, стоит задуматься, откуда взялась аксиома «два переезда = одному пожару»? Может, ваши представления о квалификации сотрудников службы по перевозке несколько недооценены?}

^{Подумайте, ведь все то же самое при использовании услуг компании, специализирующейся на перевозке, будет стоить вам намного меньшей крови, профессиональные грузчики вряд ли уронят ваш рояль с седьмого этажа, отношения с друзьями не будут безвозвратно испорчены. Кроме того, вы сэкономите время.}

^{Теперь рассмотрим услугу домработницы по уборке вашей квартиры. Скорее всего, всерьез взявшись за генеральную уборку, вы достигнете ошеломляющего результата – все-таки это ваша собственная квартира. Домработница так усердствовать будет только за отдельные деньги. Но генеральная уборка займет у вас как минимум полдня. Вам придется возиться в пыли и грязи, полоскать тряпки, вдыхать ядовитые испарения средства для мытья сантехники… А ведь в это время вы могли бы пойти в бассейн или в театр, встретиться с друзьями, книгу почитать, наконец! А если речь идет о времени, в которое вы можете зарабатывать деньги, то дискуссия становится абсурдной!}

^{Таким образом, в первом случае вы не только теряете время, но и получаете услугу более низкого качества, так как используете только свои собственные возможности. А во втором – услуга примерно сопоставимого качества, так как возможности домработницы мало отличаются от ваших собственных, но вы освобождаете время от неприятной работы.}

Компоненты не существуют в отрыве друг от друга, что наглядно показано в последнем примере. Как правило, все три компонента в той или иной степени формируют сущность услуги. Для простоты интерпретации нами разработана модель, позволяющая определить превалирующую сущность (рис. 4.11).

Рис. 4.11. Трехмерная модель сущности услуги

Как легко заметить, она напоминает модель Шостака, рассмотренную ранее. Принцип – тот же. Определяем положение услуги в трехмерной системе координат и понимаем, с чем имеем дело и на чем строить предложение. А раз понятно, что предлагается, не возникает и проблем с продвижением. К этой теме мы еще вернемся в главе, посвященной управлению спросом.

Теперь вспомним о том моменте, когда ценность рыночного продукта переходит в цену. Что мы увидим в сфере услуг? Цена на услугу состоит из двух основных элементов: себестоимости и прибыли. По сложившейся практике себестоимость услуги состоит из денежного эквивалента использованных материалов, трудовых ресурсов, основных фондов, энергии и других затрат. Хотя, принимая во внимание сделанные допущения, более правильным будет рассматривать как компоненты себестоимости только трудовые ресурсы и затраты, связанные с возможностью (наличие, оборудование и содержания места для оказания услуги, транспортировка заказчику и т. п.) предоставления услуги.