Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Поскольку к «услугам, не имеющим материального результата», не применимы сроки гарантии, то в этом случае чаще всего исполнитель может нести ответственность только за недостатки, допущенные в процессе оказания услуги. Если же услуга имеет еще и материальный результат, то действует и положение о сроках гарантии. Более того, большинство услуг состоит из двух основных составляющих – профессиональной (профильной, отраслевой) компоненты и собственно сервиса, как профильного, так и непрофильного, и потребитель может предъявлять претензии как к одному, так и к другому компоненту.

^{То есть (теоретически), если заказчик недоволен тем, как его обслужили, например, в страховой компании, то он может подавать в суд как по страховой составляющей (невыполнение условий договора страхования), так и по всему процессу взаимодействия с представителями страховой компании. Проблема только в том, каким образом и на основании каких неопровержимых доказательств он будет предъявлять свои претензии…}

Важнейшим следствием нового правового статуса большинства услуг является то, что теперь потребитель имеет право быть неудовлетворенным результатом оказания услуги, высказывать по этому поводу свое мнение, то есть он получил юридическое право на собственную оценку результатов профессиональной деятельности сотрудников сервисной компании вне зависимости от того, является ли сотрудник профильным специалистом, непосредственно занятым в процессе оказания услуги, или просто менеджером по продажам. И это может иметь правовые и имущественные по следствия для компании (судебные иски, возмещение ущерба, в том числе нематериального, и пр.).

Таким образом, формирование взаимоотношений с потребителями (заказчиками) в сервисных компаниях должно осуществляться с учетом существующей нормативной базы, формируемой следующими документами:

• Гражданский кодекс РФ;

• Закон «О защите прав потребителей»;

• Арбитражный процессуальный кодекс РФ;

• отраслевые нормативно-правовые и законодательные акты.

Кроме того, сервисные организации могут разрабатывать внутренние стандарты (иногда называемые корпоративными). Соответственно, такого рода документы имеют силу только в том случае, если они включены, например, в систему управления качеством и процесс, регламентируемый ими, сертифицирован по ISO.

Все эти документы, равно как и разрабатываемые в негосударственной медицинской организации, призваны:

• регулировать гражданско-правовые отношения, возникающие между гражданами, юридическими и физическими лицами, оказывающими услуги, а также юридическими лицами, призванными законодательно или принявшими на себя обязательства обеспечить оказание услуг надлежащего качества;

• определять права, обязанности и ответственность участников данных гражданско-правовых отношений.

Участники организационно-правовых отношений – это граждане и юридические лица, отношения которых регулируются гражданским законодательством.

1.4. Основные функции рынка услуг

Функции рынка услуг по своей сути сходны с функциями товарных рынков, но имеют ряд особенностей, суть которых отражает специфику услуги как рыночного продукта. Основные функции любого рынка могут быть сформулированы в самом общем виде как:

• удовлетворение потребностей всех, у кого они есть;

• получение дохода предпринимательским сектором;

• создание общественных благ;

• потребление основной части валового национального продукта.

Ведущая экономическая функция рынка услуг состоит в обеспечении эффективного использования ресурсов для удовлетворения потребно стей общества [87]. Эта функция реализуется в установлении равновесия в области цен, что регламентирует (и ограничивает) использование имеющихся ресурсов, какими бы они ни были. Таким образом, при отсутствии монополизации каких-либо ресурсов все участники рынка оказываются в приблизительно равных условиях, что увязывает на уровне ценового регулирования производство услуг (и товаров, впрочем, тоже) с реальными изменяющимися потребностями.