Маркетинговая машина

Перечитайте Джека Траута.

Или пообедайте с Алексеем Сухенко.

Время – деньги, время – возможности

Скука возникает, когда само протекание времени привлекает ваше внимание.

Уильям Джеймс

Однажды летом, поздним вечером в субботу, я по просьбе жены заехал в магазин «Ашан», чтобы купить продукты. Я быстро набрал продукты, подкатил тележку к кассам – и ужаснулся. Из десятков касс работало всего несколько, и очереди, которые стояли в них, просто пугали.

Я спешил на дачу, мне хотелось наконец-то расслабиться, увидеть семью… и тут такая засада.

Оценив время, которое бы у меня ушло на стояние в очереди, я подкатил тележку к администратору, извинился, сказал, что не буду это оплачивать и развозить обратно по своим местам, и ушел из магазина.

Мне было жалко своего времени.

Мораль этой истории проста: многим, очень многим жалко своего времени.

Возьмем те же супермаркеты на Западе. Там есть «быстрые ряды», где отдельно обслуживают покупателей с небольшим количеством покупок; есть кассы, где обслуживают только покупателей с наличными деньгами; а некоторые магазины открывают дополнительные кассы, если в очередях соберется больше пяти человек.

И маркетерам необходимо принимать это во внимание. То, что вы цените время ваших клиентов, – и дополнительный дифференциатор для вас, и дополнительное удобство для них, а все это дополнительные доходы вашей компании.

И вопрос, который вы должны задавать себе: где можно сэкономить время клиентов?

А ответы простые: можно либо сократить очереди (совсем избавиться от них, наверное, не удастся, да и не стоит: все-таки для многих очередь – это признак того, что ваш продукт востребован), либо сократить время ожидания, либо как-то занять людей.

Говорит Игорь Манн: «Можно регулировать очередь (ужас, что творится на прилете в аэропорту «Шереметьево-2»! Сравните с тем же «Хитроу», где система металлических поручней-«улиток» решает проблему очередей достаточно элегантно).

Можно ввести электронное регулирование очереди, при котором ты знаешь, когда настанет твоя очередь и в какое окошко обращаться. (в некоторых банках и организациях Москвы уже появились такие системы – мудро!)

Если очереди неизбежны, то необходимо уменьшить психологическую нагрузку на находящихся в них людей.

Я читал, что людей, стоящих в очередях лондонских театров, развлекают уличные музыканты и актеры.

В других случаях вы можете предложить клиентам посмотреть телевизор, почитать журналы или газеты (свежие! не зачитанные!), просмотреть информационные материалы, разглядеть небольшой выставочный стенд.

В одной достаточно дорогой поликлинике я видел на столиках около кабинетов настолько старые и зачитанные журналы, что их даже не хотелось брать в руки!

В компании «Фавор» мы предлагали заказчикам, ожидающим оформления или отгрузки товара, посмотреть свежий видеофильм на огромном телевизоре (некоторые даже предпочитали досмотреть фильм до конца и не торопиться с получением заказа), почитать журналы, попить чай или кофе.

Дайте людям посидеть во время ожидания – комфортабельно (пожалуйста, не на стульях, которые вот-вот рухнут, не на засаленных креслах).