Маркетинговое мышление, или Клиентомания

Сказанное выше касается не только штатных сотрудников, но и сотрудников тех фирм, которым вы передоверяете оказание некоторых услуг своим Клиентам. Как и все в этой жизни, «аутсорсинг» имеет свои плюсы и минусы.

Если вы полагаетесь на дистрибуторов, дилеров, брокеров, то обучайте их и оказывайте им всяческую поддержку. В противном случае они могут представлять для вас опасность.

Если вы полагаетесь на рекламные, маркетинговые или PR агентства, то не успокаивайтесь до тех пор, пока не убедитесь, что в этом агентстве умеют работать не только ногами и руками, но и головой; что там готовы понять тонкости и продающие моменты вашей компании и вашей продукции. В противном случае эти ребята будут работать против вас, демонстрируя свою дремучую безграмотность и незаинтересованность. К сожалению, то же касается и исследовательских агентств.

Продавцы

Продавцы должны быть предметом самого пристального внимания маркетолога, поскольку от них в значительной степени зависит успех продаж компании. Они – это важнейший интерфейс компании с Клиентом.

...

Хороший продавец – это сокровище.

Примером такого продавца является Боб из книги «Партнерская продажа» (Partnersell) Бруса Уэза. Он пишет:

«Я вошел в автомагазин на Брукфильде. Ко мне подошел продавец Боб Штраус и стал мне рассказывать об автомобиле Acura Legend Sedan, на который я смотрел. Он предложил мне проехаться в нем. Через минуту я уже сидел за рулем. Впечатления были потрясающими! Но… машина стоила $30 000 и была четырех-дверной, а я предпочитаю двух-дверные. Боб сказал, что такие скоро поступят.

Через месяц Боб позвонил мне и пригласил посмотреть на новую Acura Legend Coupe. Она была великолепна. Боб предложил мне кофе, но я отказался, сказав, что предпочитаю сок. Сока не оказалось.

Через несколько дней, когда я пришел забирать мою машину, Боб предложил мне бутылку охлажденного вишневого сока – приятный сюрприз! Когда я подошел к машине, на сиденье лежал прекрасный букет цветов. Еще один сюрприз!

Через неделю Боб позвонил мне и справился о машине. Он звонил мне раз в неделю в течение двух месяцев, просто поинтересоваться. Он также осведомился, показывал ли я машину знакомым, и не проявил ли кто-либо интерес. Таким образом, он получил от меня несколько рекомендаций. Его профессионализм произвел на меня такое впечатление, что я написал ему благодарственное письмо.

Каждый раз, когда я приезжал на сервис, машину мне возвращали помытой. Сервисное помещение было идеально чистым и красивым. Ко мне всегда относились с огромным уважением».

Вот это продавец, вот это отношение к Клиенту!

Мой опыт показал, что постоянная маркетинговая поддержка продавцов повышает их результативность.

Эта поддержка может быть самой разнообразной: обучение, кружки качества, рекомендации, разработка рекламных и прочих материалов. Причем все это касается не только главного офиса, но и дилеров.

Сотрудники у Клиента

Масса фирм оказывает услуги, предполагающие временное присутствие их сотрудников на территории Клиента. Это могут быть продавцы (коммерческие агенты), экспедиторы, мерчендайзеры, ремонтники, монтажники и пр. Все эти сотрудники должны быть тщательно обучены поведению у Клиента. Они должны быть надлежащим образом одеты, снабжены материалами и оборудованием, позволяющими им оказывать свои услуги эффективно и профессионально, с минимальным дискомфортом для персонала фирмы-Клиента. Если всего этого не сделать, то, как показывает опыт, ущерб, причиненный имиджу фирмы, может оказаться невосполнимым.

* * *

Нетрудно видеть, что внутренний маркетинг первичен – какой смысл обещать высокий уровень услуг, если сотрудники фирмы не будут готовы его обеспечивать, то есть если внутренний маркетинг будет не на высоте? Иначе говоря:

...

Следует начинать с внутреннего маркетинга!

При этом внутренний маркетинг часто является самой мощной маркетинговой коммуникацией.

Производство

Россия вошла в рынок с нулевым рыночным мышлением и советским вариантом производственного мышления. Почему именно советским? А разве бывает иное отношение к производству? Да, бывает. В рыночной экономике даже на производство нужно смотреть с маркетинговой точки зрения.

В 1970-е годы, когда у нас все говорили о производстве материальных благ, я стал работать на одну крупную американскую корпорацию. Представьте себе мое удивление, когда я узнал, что производством в компании занимаются только 7 % сотрудников. Советские производственники оскорбились бы, услышав от американцев: «Произвести товар может и дурак, а чтобы продать его, требуются мозги». А чем же тогда заняты на фирме 93 % непроизводственников? – Они работают с рынком.

О подчиненной роли производства в рыночной экономике говорит и то, что в мировом бизнесе многие компании работают в режиме «аутсорсинга», то есть перепоручают производство своих продуктов другим фирмам.