Маркетинговое управление в коммерческом банке

Задачами маркетинга являются:

формирование и стимулирование спроса;

обоснованность управленческих решений и плана работы;

расширение доли рынка и объема предоставляемых услуг;

увеличение прибыли.

В приоритете любого коммерческого банка стоит получение максимальной прибыли, для реализации этой цели нужно решать следующие задачи (основные задачи маркетинга в банке):

обеспечение прибыли коммерческого банка в условиях постоянных изменений на рынке;

оказание доходности банка для соблюдения интересов инвесторов и кредиторов;

сохранение и поддержание деловой репутации банка.

Задачи всегда должны содержать конкретику, иметь количественные и временные параметры. Постановка задач должна обуславливаться объективными факторами.

В рамках маркетинга реализовываются основные принципы:

Направление действий всех сотрудников для достижения конкретных рыночных целей.

Сложность функционирования, а именно – планирование, организация, мотивация, контроль.

Единство маркетингового планирования.

Осуществление контроля за реализацией решений.

Стимулирование инициативы каждого сотрудника и развитие творческой направленности.

Обеспечение постоянного обучения сотрудника и мотивация для дальнейшего образования, развития.

Создание благоприятных условий внутри коллектива и психологического климата.

При анализе рынка, банк учитывать текущее финансовое положение клиента, прогнозирует финансовое состояние заемщика, учитывая все внешние обстоятельства, особенно в кризис. Ведь все популярные банки имеют огромное количество клиентов. Это необходимо для оценки заемщика с точки зрения будет ли погашен кредит. Такая аналитическая работа кредитоспособности клиента производится кредитным отделом банка и является обязательной. Анализ репутации клиента предполагает рассмотрение его дееспособности, наличие уже имеющихся отношений с банками, наличие обеспечения. Кредитоспособность напрямую зависит от экономической конъюнктуры.

Подробный анализ кредитоспособности заемщика в банковском маркетинге – важная составляющая при взаимодействии с клиентом.

Реализация таких функций создает условия для успешной экономической деятельности банков.

Омникальность – это розничная модель, объединяющая различные способы платежей для клиентов – онлайн, мобайл и физические отделения.

Внедрение омниканальности – ключ к привередливым покупателям. Постепенно она становится в маркетинге ключевой стратегией – уже три четверти клиентов если и хотят взаимодействовать с брендом, то готовы это делать и в онлайне, и офлайне.

Высокая конкуренция на рынке банковских услуг и бурное развитие финтех сервисов, ориентированных в первую очередь на выходящее в свет Поколение Z, вынуждает банки ориентироваться на омниканальность при разработке стратегий для успешного ведения бизнеса.

Так, например в Росбанке, входящем в Топ–10 банков РФ, с 2019 года используется омниканальное решение CTI Omni. Операторы контакт–центра банка в «едином окне» обрабатывают обращения, поступающие из нескольких каналов одновременно. Это повышает производительность их работы, а также даёт возможность мгновенно идентифицировать клиента и понять контекст его предыдущих обращений благодаря единой истории и встроенному профилю клиента. CTI Omni содержит алгоритмы интеллектуальной маршрутизации, которые, определяя тематику обращения, по ключевым словам, переадресовывают его на оператора с нужными навыками и компетенциями.

Исторические и онлайн отчеты позволяют контролировать качество обработки каждого обращения. Система омниканального обслуживания позволяет банку повысить эффективность работы с текстовыми каналами, популярность которых продолжает расти. В планах – расширение проекта на новые каналы обслуживания (мессенджеры и социальные сети), интеграция с чат–ботом и подключение к текстовым каналам корпоративных клиентов.

Таким образом, правильно организованное и поддерживаемое омниканальное взаимодействие с клиентами – это уже сейчас необходимая база для выстраивания клиентоориентированной стратегии, поддерживающей создание высококачественных товаров и сервисов, которая позволит бизнесу выжить в эпоху экономики эмоций и изменения парадигмы клиентского обслуживания.

1.2 Теория банковского маркетинга в российской и зарубежной практике

Банки появились довольно давно и сначала присутствовали как организации, оказывающие предложения по сбережению денег и предоставлению кредитов. В направление собственного развития банками стали производиться функции, связанные с организацией расчетов купли–продажи продуктов изнутри государства и за ее пределами. Данный момент оказал позитивное воздействие на становление торговли и мировой экономики и, в общем, увеличил надежность данных учреждений.

Банки сегодня – это часть денежного хозяйства, так как их работа взаимосвязана с необходимостями воспроизводства. Банк – это связующее и важное звено между промышленностью, торговлей, сельским хозяйством и населением.