Мастер слова. Секреты эффективных коммуникаций от ведущего спикера Америки

Инспекторы Forbes Travel Guide анонимно останавливаются на две ночи в отеле и оценивают свое пребывание по 800 параметрам. Отели, получившие четыре звезды Forbes Travel Guide, по праву считаются исключительными по качеству получаемых услуг. Матрасы удобные, постельное белье мягкое, а сервис профессиональный. Сотрудники же отелей, получивших пять звезд, должны быть заботливыми и вдумчивыми. Они искренне проявляют заинтересованность в гостях. Они предугадывают их желания. Они удивляют и радуют. Разница между отелями, получившими пять и четыре звезды, именно в эмоциональном резонансе.

Расположенный в Южной Каролине Sanctuary Hotel – один из 154 отелей, получивших пять звезд от Forbes. В этом отеле нанимают и тренируют персонал, чтобы он мог устанавливать эмоциональный контакт с гостями.

• Сотрудников учат запоминать и правильно произносить имя гостя. Имя человека – это начало любого общения. Персонал учат специальным приемам, облегчающим запоминание не только имен, но и номеров, в которых проживают гости.

• Приветствие. Первые несколько секунд общения с клиентом закладывают базу коммуникации в целом. Персонал отеля учат первыми приветствовать гостей, начинать разговор, выходить из-за стойки администрации и произносить «Добрый день».

• Сотрудников отеля обучают предугадывать желания гостей еще до того, как те осознали их сами. Например, администратор может учесть прогноз погоды и сказать: «Завтра будет дождь, поэтому я могу предложить вам ознакомиться с мероприятиями в помещении, которые могли бы понравиться вашим детям». Возможно, гостям надо сообщить, где находится бизнес-центр, в котором на следующий день состоятся встречи. Трехзвездочный персонал делает что-либо, когда их просят, пятизвездочный – предугадывает желания гостей.

• Ежедневно персонал отеля собирается на летучку. На этих встречах обсуждают не только рабочую информацию о гостях и событиях, но и делятся историями. Эти истории – своеобразное реальное подтверждение миссии и ценностей отеля, а также пример того, каким должен быть сервис в пятизвездочном учреждении. Например, могут рассказать историю, как в машине одного из гостей сел аккумулятор. Охранник пытался «прикурить» от другого аккумулятора, но тот окончательно «помер». Гость расстроился, что его планы срываются. Тогда охранник сказал, что съездит в магазин, купит и поставит на машину гостя новый аккумулятор, а все расходы можно будет оплатить позже, перед выездом из отеля. Гость был приятно удивлен уровнем сервиса и написал менеджеру отеля длинное благодарственное письмо. Такие истории мотивируют персонал на проявление инициативы и нахождение решений в нестандартных ситуациях^[64].

Когда гости хвалят отель, в котором останавливались, они очень редко говорят о вкусной еде или мягких полотенцах. Практически всегда отмечают поведение сотрудника в той или иной ситуации.

В этой главе мы говорили о выдающихся брендах и лидерах, выделяющихся на фоне конкурентов. Мы обсуждали, в чем именно и в каких областях машины в состоянии сделать продукт лучше, чем человек, а в каких – нет. Мы говорили, что идеи не могут сами себя продать. Вскоре вы узнаете истории мужчин и женщин, которые сделали шаг от хорошего к великому, и мы поговорим, как умение коммуницировать помогло им это сделать.

Читая их истории, не забывайте, что у всех этих людей одна общая черта – они с оптимизмом смотрят в будущее и знают, что могут изменить мир. В 1997 г. Гарри Каспаров, считавшийся лучшим шахматистом мира, проиграл сконструированному компанией IBM суперкомпьютеру Deep Blue. Через 20 лет после этого Каспаров сказал, что некоторые вещи машины в состоянии делать лучше и быстрее, чем люди, но только люди вершат великие дела: «Машины могут считать, а люди могут понимать. У машин есть инструкция, у нас есть цель. Машины объективны, нами движет страсть. И если человеку что-то не удается, то происходит это не потому, что машины умнее нас. Нам не удается добиться желаемого, только когда мы становимся равнодушными и слишком самодовольными или сами считаем, что не в силах что-либо сделать. Только люди могут мечтать, и мечтать по-крупному»^[65].

Давайте познакомимся с мужчинами и женщинами, которые это делают.

Часть вторая

Кто заслужил пять звезд Глава 5

Ученые

Нет ничего зазорного в том, чтобы выбирать клевые вещи.

Нил Деграсс Тайсон

Астрофизику Нилу Деграссу Тайсону 200 раз в месяц предлагают выступить перед публикой, но он принимает только 4 предложения. В Твиттере у него 10 миллионов подписчиков. Он любимый гость американского телеведущего Стивена Кольбера. Ток-шоу, в которых он участвует, транслируют в 180 странах. Он написал несколько бестселлеров, в названии которых отсутствует слово «астрофизика».