Мастер слова. Секреты эффективных коммуникаций от ведущего спикера Америки

В масштабах страны грамотная коммуникация может спасти от финансовой катастрофы. Экономисты говорят об увеличении расходов на здравоохранение, которые в США сейчас ежегодно составляют 3 триллиона долларов. А также о том, что увеличение расходов может негативно отразиться на долгосрочном финансовом положении страны. Четкая и понятная коммуникация может снизить расходы и улучшить качество жизни граждан.

Оказывается, нахождение баланса между технологиями и эмпатией (автоматизацией и коммуникацией) – способ получения пятизвездочной оценки в сфере здравоохранения. В мире с массой информации легко не заметить на первый взгляд мелкие вещи, которые на самом деле имеют большое значение.

СЕКРЕТ ТЕХ, КТО ПОЛУЧАЕТ ПЯТЬ ЗВЕЗД

Harrison за долю секунды может просканировать десятки отелей, порекомендовать один из них и забронировать в нем номер. Но он не знает, что дети клиента очень хотят сделать селфи на фоне замка Белоснежки в парке Disney World. Чтобы это осуществить, надо зарезервировать на завтрак столик внутри парка до того, как начнут запускать посетителей.

Harrison умен, но это не человек. Harrison – это программа, разработанная Полом Инглишем. Он же создал поисковик для путешественников – Kayak. Услуги компании Инглиша под названием Lola доступны путешественникам в приложении для смартфонов.

В компании Lola совмещают работу тревел-консультантов с помощью машин наподобие Harrison. Компьютерная программа находит для клиентов отели и бронирует билеты для авиаперелета (и делает это очень быстро), а тревел-консультанты дают креативные рекомендации. Инглиш описывает эту схему работы как «бронирование путешествий с человеческим лицом».

Поисковик для путешественников Kayak появился в 2004 г., когда Интернет уже получил широкое распространение и многие говорили, что необходимость в тревел-агентах отпадает. Однако профессия тревел-консультанта не исчезла. Инглиш открыл компанию Lola, чтобы вернуть человеческий фактор в область бронирования путешествий. Он считает, что именно человеческий фактор – конкурентное преимущество его компании.

В сфере услуг эмоциональный фактор переживания – один из самых главных. Это прослеживается в рейтинге и оценках работы компаний.

Yelp имеет доступ к обширной дата-базе. При помощи этой услуги потребители много миллионов раз в месяц связываются с местными производителями. Yelp появился в 2004 г. На этом ресурсе больше 120 миллионов отзывов о работе ресторанов, отелей, парикмахерских и автомехаников.

Средняя оценка на сайте Yelp – от 3,8 до 5 звезд. Небольшой отель может быть чистым, но в нем могут отсутствовать определенные удобства, и из-за загруженности приходится долго ждать, чтобы зарезервировать номер. Четырехзвездочный отель будет поудобнее, сервис – вежливее, и есть ванна или бассейн. Такие отели чистые и комфортные, но в целом качество услуг чуть выше среднего. Но в этой книге мы не пишем о середнячках. Эта книга для тех, кто хочет изменить свою жизнь или бизнес. Это книга для тех, кто хочет получать пять звезд!

Чтобы лучше понять систему рейтинга на Yelp, один аналитик решил обработать информацию. Он пришел к выводу, что пятизвездочные оценки на сайте Yelp подкреплены положительными комментариями, которых нет у тех, кто получает средние оценки. Клиенты могут оставить приблизительно следующий комментарий: «Хочу снова туда вернуться», «Обожаю», «Чувствовал себя счастливым», «Дружеская атмосфера» или «Сервис – супер». Аналитик заметил тенденцию, которую руководство больниц увидело совсем недавно, а владельцы отелей знали уже давно.

Установление эмоциональных связей, или, проще говоря, эмоция, – секрет получения оценки пять звезд.

В США десятки тысяч отелей, и только меньше 1 % из них получают Пять бриллиантов от Американской Автомобильной Ассоциации. Отелей, получивших пять бриллиантов, а также пять звезд от престижного издания Forbes Travel Guide, еще меньше – 0,5 % от общего количества.

Журнал Forbes, ежегодно составляющий списки самых богатых людей в мире, выпускает свой путеводитель – Forbes Travel Guide. В нем печатают список отелей и ресторанов, получивших пять звезд. Из общедоступной информации и интервью с руководителями этих заведений мы знаем главное качество, необходимое, чтобы заработать такую оценку.