Мастер слова. Секреты эффективных коммуникаций от ведущего спикера Америки

Больше 70 % отрицательных оценок пациентами работы больниц напрямую связано с плохой коммуникацией. Это серьезная проблема.

Плохая коммуникация приводит к уменьшению доходов и ухудшению состояния пациентов. Прямая и четкая коммуникация ведет к улучшению здоровья больных.

«Результаты исследований подтверждают то, что мы предполагали с самого начала, – пишет Фишер-Райт. – Когда доктора делают все необходимое (смотрят пациенту в глаза, слушают их, справляются об их состоянии, сочувствуют им, общаются и добиваются их доверия), пациенты с большей вероятностью будут здоровее и постараются это здоровье сохранить. Когда налицо искусство медицины, все в здравоохранении идет в гору»^[61].

Однажды в 2006 г. один из руководителей кливлендской больницы Тоби Косгроув выступал в Гарвардской школе бизнеса. Студентка подняла руку и сообщила Косгроуву, что недавно ее отцу надо было сделать операцию на сердце и они рассматривали возможность проведения этой операции в его больнице. У нее были отличные оценки пациентов по всем медицинским параметрам, однако они выбрали другую клинику. «Мы слышали, что у вашего персонала недостает эмпатии», – объяснила женщина.

Этот комментарий встревожил Косгроува. По возвращении в больницу он решил разобраться с этой проблемой. В результате придумали новый девиз больницы: «Пациенты в первую очередь». Можно подумать, что это очень простое решение, но, так же как и в случае со стремлением Apple «улучшить жизни», это изменение очень помогло работе больницы.

Косгроув ввел в штат новую позицию – руководителя, ответственного за удовлетворенность пациентов и за улучшение их состояния. Это достигается путем слияния цифровых технологий и человеческой доброты. Под руководством Косгроува оценки удовлетворенности пациентов пребыванием в больнице Кливленда значительно улучшились. И теперь она любима во всей стране. Косгроув не просто улучшил оценки, он изменил культуру медперсонала.

Ответственная за удовлетворенность пациентов больницы Кливленда Адриен Бойсси говорит: «В сфере здравоохранения коммуникация – ключевой фактор. Болезнь вводит большинство из нас в крайне эмоциональное состояние в то время, как медицинский персонал увереннее себя чувствует в области когнитивного мышления»^[62].

Руководство кливлендской больницы понимало, что коммуникационные, как и любые другие навыки можно постепенно развить. В больнице провели обучающие семинары для 43 000 сотрудников (докторов, медсестер, администраторов). На этих семинарах персоналу объяснили пятишаговую модель коммуникации под сокращенным названием HEART – СЕРДЦЕ. Буква «H» расшифровывается как «Услышать историю» (HEAR the story). Так медперсонал понимает, что у каждого своя история, поэтому подходить к каждому надо индивидуально, а не как к безликому пациенту.

Чтобы поддержать эту идею, в больнице сняли видео, которое посмотрели миллионы людей. Клип назывался «Эмпатия: человеческий фактор и забота о пациентах»^[63]. Видео начинается с кадров, где работник больницы везет человека в инвалидном кресле. Они появляются в здании больницы, и на экране мы читаем титры: «Я очень боялся осмотра. Теперь боюсь, что пришел слишком поздно». Мимо больного и сотрудника больницы проходит человек и затем выходит из здания. Титр: «Операция жены прошла успешно. Пойду отдохну дома». В следующей сцене мы видим сидящую на стуле женщину и стоящую рядом капельницу. Глаза женщины совершенно пустые. Текст: «29-й день в ожидании нового сердца». В конце ролика мы слышим обращение к работникам сферы здравоохранения: «Если бы вы поставили себя на место пациентов, услышали, что слышат они, увидели, что видят они, и прочувствовали, что чувствуют они, вы бы относились к ним немного по-другому?»

Больничная корпорация Америки – одна из крупнейших в мире медицинских организаций. В США ей принадлежит 170 больниц, приносящих ежегодно 40 миллиардов долларов. Каждый 22-й пациент, попадающий в отделение неотложной помощи, оказывается в больнице этой организации. Когда я встречался с руководством этой корпорации, мы говорили о коммуникации для улучшения оценок удовлетворенности пациентов. Высокие баллы ставят только 6 из 10 пациентов, и в результате рейтинг больницы достаточно низкий. Если количество удовлетворенных вырастет с 6 до 8, то рейтинг значительно повысится. Одновременно с этим корпорация существенно увеличит доходы.

То есть глобально эффективная коммуникация между пациентом и медперсоналом означает не только улучшение состояния людей, но и приносит больше денег.