Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Менеджер: А вот еще, хорошо, что не забыл, вы со страховыми компаниями работаете?

Компания: Да, и со страховыми работаем.

Менеджер: А кузовной ремонт есть?

Компания: Конечно, есть.

Менеджер: О, как хорошо! (Пауза.) Знаете, меня зовут Сергей Никифоров, я работаю в компании «Мир запчастей», город Санкт-Петербург, занимаюсь направлением оптовых поставок запчастей на автомобили «Ауди» всех моделей. С кем я могу пообщаться, кто у вас занимается закупками запчастей?

Сергей провел всю предварительную разведку и получил информацию, на основании которой сможет говорить с сотрудником, ответственным за закупки, и сделать свое предложение . Он говорил под видом клиента, с ним общались и отвечали на все интересовавшие его вопросы .

В каком-то смысле Сергей ввел сотрудника компании в заблуждение и лишь позднее раскрыл карты . Обратите внимание на важный момент, почему в этом секторе бизнеса прием с элементом «обмана» работает достаточно успешно: практически все мастера, руководители сервисных служб, менеджеры по закупкам запчастей, руководители склада вышли из «технарей» и остаются простыми и доступными для общения людьми! Именно поэтому такому маленькому подлогу, как звонок от имени клиента с последующим признанием, в большинстве случаев не придается никакого значения . Они вполне дружелюбно переводят на менеджера по закупкам или называют его имя и номер телефона:

Менеджер: Знаете, меня зовут Сергей Никифоров, я работаю в компании «Мир запчастей», город Санкт-Петербург, занимаюсь направлением оптовых поставок запчастей на автомобили «Ауди» всех моделей.

С кем я могу пообщаться, кто у вас занимается закупками запчастей?

Вариант 1:«перевод»	Вариант 2: «запишите»
Компания: А-а-а, это не ко мне. Сейчас переведу.Менеджер: А как зовут менеджера по закупкам?Компания: Андрей Журавлев	Компания: А-а-а, это не ко мне. Записываете номер! Андрей Журавлев, 8 (495) 778.

Менеджер: Спасибо огромное!

Если вам предложат записать контакты, то лучше отработать звонок на 100%, как уже проходили:

Компания: А-а-а, это не ко мне. Записываете номер!

Менеджер: Да, пишу!

Компания: Андрей Журавлев, 8 (495) 778... Записали?

Менеджер: Да, спасибо! Давайте, проверим: 8 (495) 778. Андрей Журавлев, все верно?

Компания: Верно.

Менеджер: А мне как лучше обращаться к Андрею, по имени или по имени-отчеству?

Компания: По имени, у нас все по-простому.

Менеджер: Кстати, а как к вам лучше обращаться?

Компания: Игорь, а что?

Менеджер: Игорь, вы не против, если я скажу Андрею, что вы рекомендовали обратиться к нему?

Компания: Да, пожалуйста.

Менеджер: Спасибо, Игорь! А тогда можно вашу фамилию, а то, боюсь, по имени Андрей не сразу поймет?

Компания: Поймет, фамилия Степаненко.

Менеджер: Спасибо, Игорь! (И Игорь первым кладет трубку.)

В большинстве случаев будет вариант 1 — «перевод» . Мы звоним по общему номеру, и вариант, когда собеседник окажется менеджером по закупкам, маловероятный.

В виде алгоритма прием можно изобразить так.

1. Приветствие: как обычный клиент.

2. Разведка: четыре ключевых вопроса, позволяющих понять ситуацию клиента .

3 . «Снятие маски».

4 . Просьба соединить с ЛПР.

5. Вопрос об имени ЛПР.

6 . Возможно: взятие контактов ЛПР.

7. Возможно: взятие рекомендации.