Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Таково универсальное начало разговора при входящем звонке . Оно очень простое, его легко запомнить . Практически с любым входящим звонком можно начинать работать подобным образом. Не надо ничего придумывать, в любом случае нам придется позже задать свои вопросы и познакомиться, даже если мы начнем импровизировать . Только тогда:

1) на это потратится намного больше времени;

2) инициатива, вероятнее всего, будет потеряна;

3) если разговор затянется, будет неудобно спрашивать имя собеседника;

4) нам зададут встречные вопросы типа «Сколько это стоит?» и «Есть ли скидки?».

Что делать, если клиент оказался «вредным» и не стал отвечать на наши вопросы? Если ответил: «А какая вам разница?» Означает ли это, что наше универсальное начало не годится на все случаи жизни?

— Как показывает статистика, число «вредных» клиентов составляет максимум 5%, остальные же 95% (!) звонят не потому что ищут, с кем бы «пободаться», а потому, что хотят решить свой вопрос.

— Всегда найдется клиент, которого ничего не устроит, точно так же, как и тот, кому вы не понравитесь .

— Практика очень многих продавцов и моя собственная показывает: такое начало разговора работает!

— Чтобы научиться отрабатывать «вредных» клиентов, нужно сначала научиться работать, применяя наш скрипт, с 95% нормальными клиентами, потому что именно они делают наши продажи!

— Дочитайте книгу до конца, сделайте все упражнения и, если у вас все же останутся сомнения, приходите на тренинг. Мы их наверняка развеем!

Что касается второго пункта правила — назвать человека по имени не менее трех раз в течение разговора, думаю, он прост и понятен. Первый раз вы назовете человека по имени непосредственно при вашем знакомстве . Второй раз — в любом месте в середине общения . Поверьте, до вас этого, скорее всего, никто не делал! Третий раз назовите имя своего собеседника при завершении разговора, и это снова вызовет добрые чувства, так как известно, что начало и завершение разговора запоминаются лучше всего

Тренировка. Задание № 5. Возьмите ручку и еще раз запишите

начало разговора с вашим приветствием, именем, присоединением, двумя вопросами из вашего бизнеса и знакомством.

1. Приветствие:_

2. Присоединение + мост + первый вопрос «или/или» перехвата:

3. Второй вопрос «или/или» перехвата:

4. Знакомство:

5. Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом: 1. Задал вопрос — держи паузу и слушай. 2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода .

— Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.

— Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!

Те из вас, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза (временное молчание) имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность!

В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово — серебро, молчание — золото . Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль!

Часто мы задаем вопрос и, не слушая ответ, продолжаем говорить дальше . Еще одна распространенная ошибка общения — отвечать на свой собственный вопрос. В этом есть только минусы: человеку будет некомфортно общаться с нами, а мы ничего не узнаем о нем, его запросах, выгодах, и наши аргументы, вероятнее всего, окажутся слабыми и не подействуют на его решение . Именно поэтому всякий раз, задав вопрос, важно выдерживать паузу, давать возможность человеку отвечать, и выслушивать его!

Если мы не готовимся к звонкам и продажам, не учим алгоритм перехвата инициативы, не отрабатываем вопросы, не тренируем скрипты, то тем самым подготавливаем собственный неуспех, другими словами, планируем паузы в разговоре! Как только возникает вопрос, на который мы не знаем ответ, или ситуация, в которой не понимаем как поступить, повисает ПАУЗА. И чаще всего, чтобы выйти из создавшегося положения, люди нам что-нибудь говорят. А так как они не готовились к общению (в отличие от нас ©), то выдают то, что у них в голове, — в основном три «неприятных» вопроса:

1) сколько стоит? 2) какие скидки? 3) есть ли в наличии?

Теперь вы понимаете, зачем нужен перехват инициативы? На эти три вопроса очень сложно ответить, не наломав дров! Ответы обычно такие:

- Стоит столько-то (и дальше - тишина...).

- Да, мы дадим вам скидочку (и дальше - пауза).

- Да, есть в наличии много вариантов (и опять - пауза).