Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

~ Вы обратились по адресу! Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще?

6.

~ Я хочу переговорить с директором!

~ Да, конечно! Будьте добры, как вас представить директору и по какому вопросу?

4. Правило имени

Правило гласит: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после первых двух-трех фраз; по ходу беседы назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании.

Первая причина следовать правилу: знакомство помогает за несколько секунд установить личный контакт. Вторая: у позвонившего человека есть запрос, и он ждет вашего ответа, поэтому лучше сначала ответить или присоединиться, а лишь затем знакомиться . Третья причина: знакомство — шаг в личное пространство, поэтому после присоединения комфортнее сначала завязать разговор парой простых вопросов . Своим ответом на легкие вопросы, человек дает косвенное согласие на общение, а значит, настал момент знакомства! Четвертая причина: обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу

Цель начала разговора — максимально комфортно для собеседника начать общение и понравиться . В этом Правило имени — наш главный помощник!

По моей статистике, лишь около 10% продавцов знакомятся вовремя, в среднем 30% не знакомятся вообще, около 40% делают это в конце или середине разговора (часто после того, как клиент решит совершить покупку), а 20% выпаливают «Как вас зовут?» сразу после обращения клиента, вгоняя человека в ступор:

- Продавец: Компания такая-то, Андрей, добрый день!

- Клиент: Скажите, а у вас есть в наличии такой-то товар?

- Продавец: Как вас зовут?

Продавец не ответил на вопрос — это проявление неуважения, и ответил вопросом на вопрос, что воспринимается как давление! Именно поэтому наилучшее время для знакомства не самое начало разговора, а после двух-трех вопросов-ответов .

Первая часть правила относится к входящим звонкам, вторая — уже ко всем звонкам. При входящем звонке мы не знакомы с человеком, в отличие от исходящего звонка, когда, как правило, мы уже знаем своего собеседника и обращаемся к нему по имени При холодном звонке мы узнаем его или в процессе подготовки к предстоящему разговору, или у того, кто первым поднял трубку — часто это секретарь или ассистент.

При входящем звонке начало разговора будет всегда состоять из четырех простых шагов .

1. Приветствие по стандарту вашей компании .

2. Присоединение.

3 . Перехват инициативы: 2-3 вопроса-ответа .

4. Знакомство.

Один из самых простых скриптов знакомства следующий:

- Кстати, как к вам лучше обращаться?

- Ответ клиента: Андрей.

- Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, Евгений!

Фразу «Как вас зовут» лучше не использовать, она еще с детства несет в себе доминантный оттенок и часто порождает отрицательную эмоциональную реакцию . После того как человек назовет свое имя, важно присоединиться «Очень приятно» и повторить свое имя . Я рекомендую вместе с именем называть фамилию. Многие менеджеры именно так и делают — важно, чтобы человек запомнил, с кем он общался! Ведь 75% людей совершают свои покупки именно у нас, а не в другом месте, потому, что им понравился продавец!

Итак, давайте составим полный алгоритм начала разговора в виде скрипта, включая шаг «Знакомство».

1. Приветствие:

— Компания такая-то, отдел такой-то, имя, фамилия. Добрый день! ©

— Запрос клиента...

2. Присоединение:

— Да, вы обратились по адресу!

3. Перехват.

— Мост: Разрешите пару вопросов?

Вопрос 1:

— Вы для себя подбираете или для кого-то еще?

— Ответ клиента .

Вопрос 2:

— Вы уже что-то присмотрели конкретное или еще выбираете?

Или:

— Вы нам впервые звоните или уже бывали у нас?

— Ответ клиента .

4. Знакомство:

— Кстати, как к вам лучше обращаться?

— Ответ клиента: Андрей.

— Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (имя)! ©