Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Открою секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе! ©».

Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе! ©».

А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов!

Тренировка. Задание № 1. Единственный мотиватор читать книгу и выполнять задания - ваше внутреннее желание быть успешнее и эффективнее! Не забудьте отдохнуть после тренировки. Откройте страницу, где вы записали свое новое приветствие, встаньте и, непрерывно двигаясь по комнате, произнесите его громко вслух 30 раза. Причем первые 15 раз можно подглядывать в книгу, а вторые 15 - наизусть. Поехали!

2. Правило присоединения

Звучит так: сначала присоединяйся, а потом отвечай.

Это правило помогает не только установить более тесный и доверительный контакт, но также в некоторых случаях не «наломать дров». «Присоединение» — это:

1) позитивная реакция на слова человека, не имеющая прямого отношения к продаже, но поддерживающая и обозначающая, что вы услышали эти слова;

2) ваш положительный ответ при условии, что на то, о чем вас спросили, у вас есть таковой.

Присоединение показывает, что вы слышите человека и реагируете на его слова . Часто это может быть короткая фраза, иногда всего пара слов . Например:

Человек: Скажите, до которого часа вы работаете?

Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!

Ваш ответ: Мы работаем до 18:00.

Или:

Человек: Мне нравится у вас в салоне (магазине, центре).

Ваше присоединение: Вы знаете, именно это когда-то стало последним критерием при выборе работы!

Или:

Человек: С кем я могу поговорить по такому-то вопросу?

Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!

Ваш ответ: Этим вопросом занимаюсь я.

Или:

Человек: Я хотел бы подъехать к 13:00.

Ваше присоединение: Да, конечно!

Ваш ответ: Разрешите, загляну в свой ежедневник?

Одно из универсальных присоединений — «Да, вы обратились по адресу». Еще одно — «Рад вас слышать!» . Также хорошо работает фраза «Вы позвонили в удачное время!» . Обратите внимание — вы просто выражаете позитивную реакцию на слова человека до того, как сказать что-то по существу. Это всегда приятно и лучше, чем:

1) односложно ответить и молчать;

2) ничего не сказать;

3) жестко спросить что-то типа: «А как вас зовут?»

Еще раз хочу акцентировать ваше внимание: если вас спросили о чем-либо, на что у вас есть положительный ответ, он и будет присоединением — положительной реакцией на слова человека.

Второе, более глубокое значение присоединения: вы откладываете свою первую реакцию на слова клиента . Особенно это важно в случаях, когда слова собеседника являются претензией, возражением, обвинением, оскорблением. Наша первая реакция на негатив чаще всего спонтанна и вредит нам самим Например, большинство в ответ на возражение доказывают, что собеседник не прав! А большинство продавцов воспринимают первый вопрос клиента по телефону «До которого часа вы работаете?» как вопрос ни о чем, заданный незаинтересованным человеком, и отвечают односложно, чаще всего безразличным тоном. Насколько было бы лучше, если бы продавец сначала доброжелательно присоединился: «Вы обратились по адресу», потом ответил: «Мы работаем до такого-то часа», а если уж брать классного менеджера, то еще и спросил: «А когда вы планируете подъехать? Я вас встречу». Это было бы здорово и увеличило шансы на то, что человек приедет именно к вам!

Тренировка. Задание № 2. Итак, тренировка! Теперь вы знаете, что такое присоединение. Напишите свои присоединения на фразы клиента в начале разговора по телефону, приведенные в таблице. Самые лучшие присоединения - это те, которые вы нашли сами. Вы верите в них, поэтому у вас они будут звучать лучше всего! Если же фантазии не хватает, то попробуйте использовать присоединения, предложенные мной выше.