Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

— Цель-максимум — это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях.

— Цель-минимум — это минимальный выгодный результат, который имеет для нас коммерческий и долгосрочный смысл и при невозможности достижения максимального результата данных переговоров все же устроит нас

Если речь идет о продажах, то цель-максимум любого

звонка — назначить встречу на конкретное время. Где она пройдет: на вашей территории, в офисе клиента, в кафе или на улице, — зависит от специфики бизнеса и продукта и в данном случае не так важно . Потому что только на встрече вы можете заниматься продажами! Познакомиться, установить отношения, узнать о потребностях клиента, сделать предложение и, главное, закрыть сделку: подписать договор или получить оплату.

На всякий случай скажу и о любом СЕРВИСЕ: ремонт стиральных машин, тяжелой строительной техники, мебели, автосервис и пр . Многие думают, что сервис — это не продажи и цель звонка какая-то другая, но это не так. Сервис продает услуги, и только доехавший до сервис-центра клиент имеет возможность обслужиться у вас и принести деньги . Если специфика бизнеса такова, что специалист сам выезжает к клиенту, то в любом случае цель звонка — встреча в конкретное время!

Конечно, существуют бизнесы, где сделка совершается по телефону, например продажа рекламных площадей в интернете . Но чаще всего цель-максимум — назначить встречу на конкретное время! В тех случаях, когда все-таки менеджер по продажам не встречается с клиентом, цель-максимум — получить согласие на выставление счета и предложения и договориться о следующем контакте в конкретное время.

Если же по какой-то причине цель-максимум не достигается, нам необходимо достигнуть цель-минимум — обменяться контактами (а также чаще всего договориться на исходящий звонок в конкретное время) . Почему обменяться? При обмене человек сам дает свой контакт, а значит, и разрешение минимум на один звонок

Если нет номера телефона — нет и связи с человеком, мы никак не можем повлиять на ситуацию и вынуждены просто ждать «у моря погоды», то есть когда клиент позвонит снова.

Как быть, если человек звонит, чтобы получить консультацию, узнать цену или посоветоваться? Ответ прост: если вы недостаточно знаете свой товар (услугу) и его выгоды для человека, у вас недостаточно навыков общения и уверенности в себе, то, конечно, просто консультируйте и просто называйте цены . Возможно, люди останутся довольны . И купят, но не у вас! Но если вам важен результат, то давайте посмотрим правде в глаза: при достаточном количестве знаний и навыков даже такие «консультационные» звонки могут и должны превращаться во встречи! Знаниями товара или услуги каждый может овладеть на своем рабочем месте, а эффективными алгоритмами и скриптами общения я поделюсь в этой книге .

Для исходящих звонков цель-максимум та же самая: назначить встречу на конкретное время! Если звонок горячий, то есть вы звоните человеку, который уже является вашим клиентом, вы все равно обращаетесь к нему, чтобы в конечном счете продать свой товар. А значит, цель та же. Не имеет смысла говорить о горячих звонках сопровождения, когда после подписания договора вы звоните клиенту, чтобы, например, проинформировать его, когда придет товар . Цель этих звонков — донести информацию . Если звонок теплый и вы звоните клиенту компании, но вас лично он не знает, какая может быть иная причина, кроме потенциальной продажи вашего продукта или услуги? Разве что только проинформировать о чем-либо, но такие звонки никого не надо учить делать: просто позвонить и просто сообщить информацию. А цель-максимум — всегда встреча, всегда результат!

При холодном звонке цель-максимум — назначить встречу на конкретное время! Цель-минимум — получить согласие на повторный звонок в определенное время

Выводы

1. Перед каждым звонком необходимо точно сформулировать его цель

2. Цель — осознанный, мысленно предвосхищаемый результат деятельности

3 . Цель состоит из задач .

4. Формулируя цель, вы отвечаете на вопрос «Чего нужно достигнуть?», ставя задачи — на вопрос «Какими действиями этого можно достигнуть?».

5. Цель касается лично вас, содержит глагол, измерима — отвечает на вопросы «что?», «сколько?», «когда?», достижима, но не достигается сама по себе и вдохновляет!

6 . Входящий звонок.