Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

4. Главное отличие входящих звонков от исходящих — человек уже имеет определенный запрос; когда же звоним мы, как правило, клиент не имеет явного запроса, значит, и его интерес намного слабее . Это отражается на степени сложности установления первого позитивного контакта .

Глава 9 Цели звонков

От того, как мы представляем себе цель звонка, напрямую зависит, что мы получим на выходе . Но прежде чем обсудить цели (а они, поверьте, очень ясные), предлагаю определиться c этим понятием, а также с критериями постановки целей .

Есть мнение, что слово «цель» пришло в русский язык в XVII веке . Первоначально оно означало предмет, в который метят, и было связано со стрельбой . В XVIII веке его значение расширилось практически до современного — под целью стали понимать конец, которого достигнуть полагается. Определение, которое нравится мне более других, объединяет в себе все .

Цель — это осознанный, мысленно предвосхищаемый результат деятельности.

Важно отличать цель от задач. Цель включает в себя задачи, и они являются составными частями, шагами на пути к достижению цели . Различать их очень просто .

— Цель отвечает на вопрос «чего нужно достигнуть?».

— Задача — на вопрос «за счет каких действий этого можно достигнуть?».

Например, вы продаете холодильники или, скажем, туры на отдых за границей. К вам поступил звонок от заинтересованного человека Какова цель звонка для вас и каковы задачи для ее достижения? Если главная цель, например, «понравиться человеку», то, вероятнее всего, мы ее достигнем, если будем позитивно звучать, называть по имени и проявим интерес, но что получим в результате? Мы понравимся человеку, он получит необходимую информацию, но не факт, что приедет к нам и совершит покупку! Человек в данном случае выиграл, а мы, увы, проиграли. Модель сотрудничества «проиграл — выиграл» хороша для того, кто забыл о себе, скрывает свою неуверенность и низкую самооценку И всё потому, что неверно поставил цель . Чтобы получить модель «выиграл — выиграл», мы поставим соответствующую цель «назначить встречу на конкретное время». Она обеспечит выигрыш и человеку и нам . А цель «понравиться человеку», станет всего лишь одной из задач . Теперь наши переговоры с человеком пройдут по модели «выиграл — выиграл».

— Человек останется доволен общением, получит нужную информацию и приедет за необходимым ему товаром или услугой к нам. Он выиграл: получил то, что хотел .

— Мы тоже выиграли: человек приехал именно к нам и купил именно у нас.

Другой пример. Мы заключили с договор, и клиент планирует сегодня произвести оплату. Мы собираемся позвонить ему, и наша цель — узнать, перечислены ли деньги и когда? Мы позвонили, поздоровались, спросили об оплате, а нам ответили:

- Пока еще не перечислены.

(Пауза.)

- А почему? - наш второй вопрос.

- Бухгалтер заболел.

(Конец разговора!)

Если целью было узнать, перечислены ли деньги, то цель достигнута — мы узнали! © Но: мы без денег! А если хотим получить их, нужно скорректировать цель, и тогда изменятся наши действия и слова! Верная цель: узнать, когда перечислены деньги, и получить копию платежного поручения; если же деньги не перечислены, договориться о точном времени перевода средств и взять обязательства с клиента. Действие ««Узнать, перечислены ли деньги?» становится — задачей! Следуя новой цели, мы вместо вопроса «Почему?» зададим другой: «Когда вы сможете перевести деньги?»

А теперь обсудим универсальные критерии постановки любых целей

1. Цель касается непосредственно нас: в формулировке всегда присутствует местоимение «я». Мы можем нести стопроцентную ответственность только за свои действия, это наша цель, и выполняем ее мы.