Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

2. В формулировке цели ключевое место всегда занимает глагол: сделать то-то, написать столько-то, обсудить такой-то вопрос и т. д . Потому что глагол — это ДЕЙСТВИЕ. Нет действия — нет ничего . (Есть секрет, как увеличить силу глагола: употребить в совершенном виде прошедшем времени. Вместо ««позвоню» — ««позвонил», вместо «скажу» — ««сказал» и т. п. , как будто цель уже достигнута . Это прием «совершённое действие», он магическим образом приближает нас к цели: я сделал домашнее задание до 22 часов 5 мая; я написал три страницы книги до 15 часов 6 мая. Форма «я сделаю», как и понятие «завтра», всегда остается в будущем и никогда не наступает, а «я сделал» — совершилось.)

3 . Цель измерима — отвечает на три вопроса «что?», «сколько?» и «когда?». Опираясь на эти вопросы, легко определить, выполнена ли цель, или измерить степень ее достижения . Например: я напишу три страницы книги до 22:00 5 мая. Цель измерима и конкретна .

— Что нужно сделать? — Написать три страницы .

— Сколько? — Три (количественный критерий) .

— Когда? — До 22:00 5 мая (цель определена во времени) . Если нет конечной точки отсчета — «дедлайна», то выполнение рискует постоянно откладываться, и есть риск, что ничего не произойдет Если будут «неизмеряемые» уточнения, например, «я хорошо напишу три страницы книги до 22:00 5 мая», то такую цель можно трактовать по-разному, поскольку слово «хорошо» каждый понимает по-своему И то, что хорошо, с моей точки зрения, для человека, поставившего цель, может оказаться не таким уж и хорошим. Чтобы избежать разночтения, придется дополнительно прописывать критерии понятия «хорошо»

4. Цель достижима — она выполнима для конкретного исполнителя с точки зрения ресурсов. Достижимость имеет две составляющие: 1) внутреннние ресурсы — личностные качества, знания, умения, навыки; 2) обеспеченность внешними ресурсами, необходимыми для достижения цели . Например, если человек зарабатывает 50 тысяч рублей в месяц, тратит 40 тысяч в месяц, не имеет «заначки» и иных доходов, ему нечего продать и не предоставляют кредит в банке, то цель «купить автомобиль иностранного производства стоимостью от 500 тысяч рублей до 22:00 завтрашнего дня» вряд ли достижима для него как по внешним, так и по внутренним ресурсам . Ее следует корректировать, иначе она может стать демотиватором . Но, ставя цель, важно помнить: наши страхи чаще всего обманывают нас, нашептывая о невозможности достижения поставленной цели, о недостаточных ресурсах и т. п . Именно поэтому стоит ставить цель, немного выходящую за рамки, которые советует наш внутренний голос.

5. Цель должна быть перспективной. Если что-то уже происходит само по себе, то это не может быть целью. Настоящая цель всегда создает новое . Если ваша работа — отвечать на звонки клиентов, то ставить цель «поговорить с клиентом» не имеет смысла, поскольку это произойдет автоматически . Ставить такую цель можно лишь от лени и нежелания что-либо делать

6 . Цель должна вдохновлять! Если цель не базируется на ваших ЦЕННОСТЯХ, не вдохновляет и не мотивирует, то нет никакого стимула достигать ее, а значит, есть большой риск, что вы просто обманете себя и ничего не станете делать

Для примера приведу пару целей, поставленных согласно этим критериям

— Я в период до 15 января включительно съезжу/съездил в Дахаб на срок от одной недели и научусь глиссировать на виндсерфе .

— Я до 10 декабря до 12:00 выучу/выучил алгоритм входящего звонка и все входящие в него скрипты, отработаю навыки и применю его на практике с реальным клиентом от 10 раз .

А теперь посмотрим, подходят ли вышеописанные критерии для входящего звонка, для цели «назначить встречу в салоне на конкретное время». Итак .

1. Цель касается меня, в формулировке присутствует местоимение «Я». Все верно!

2. Ключевое место занимает глагол .

3 . Цель измерима: отвечает на вопросы «что?», «сколько?»

и «когда?».

4 . Цель достижима с точки зрения ресурсов: я умею

говорить, у меня есть навыки общения и эффективные скрипты, у меня есть телефонная трубка, я работаю в салоне (магазине, офисе), и в назначенное время я на месте . Все правильно!

5. Цель перспективна: сама по себе встреча не назначится .

6 . Цель меня вдохновляет. Точно! Если человек приедет ко мне и купит у меня, то я заработаю деньги, увеличу свою клиентскую базу, что позволит мне зарабатывать еще больше и жить лучше!

Все подходит и, главное, работает!

Любой звонок — это переговоры, и он всегда должен иметь две возможные цели