Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

- Конечно! Держи штурвал! - Ворона добродушно уступает место.

Лиса садится и начинает выкобениваться! Входит в мертвую петлю, двигатели глохнут, и самолет, замерев на секунду, начинает падать! Ворона спокойно открывает окно и улетает прочь

- Ворона! Ворона! Ты куда?! А как же я?! - кричит в окно Лиса.

- Что кричишь? Полетели со мной!

- Как полетели? Я же не умею летать! - рыдает Лиса.

- Раз не можешь летать, какого же рожна ты выкобениваешься?! -отвечает Ворона и улетает.

Поэтому предлагаю «научиться летать» и освоить универсальное приветствие . Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия .

Компания	Отдел,	Имя и фамилия	Приветствие
	или должность,
	или все вместе

Например:

- Компания «Ферронордик машины», отдел продаж спецтехники, Андрей Игнатов, добрый день!

52 Первая часть. Базовые знания и навыки Или:

— «Диалог-Конверсия», отдел продаж, Марина Власова, добрый день!

Аргументы «за» именно такую формулу приветствия .

1. Название компании. Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться . Вспомните, когда вы в последний раз звонили в новое место, то как минимум были немного напряжены . Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию. В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает. Поэтому я предлагаю на первое место поставить название компании . Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит

2. Название отдела или должность. Причины все те же:

сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот

3. Имя и фамилия.

— Иногда я слышу: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто “Андрей, слушаю!”» Спору нет, так короче . Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то я рекомендую заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!» «Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.

— В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса .

Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает! Именно поэтому называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения! Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег!

— Рекомендую называть сначала имя, а затем фамилию. Исключения бывают только в редких случаях: если само словосочетание имени и фамилии звучит неблагозвучно . Мои опросы показали, что большинству людей больше нравится сочетание «имя + фамилия». И еще: если у вас фамилия, производная от имени, например Иванов, Кириллов или Андреев, то вас будут называть Иваном, Кириллом и Андреем, если вы будете произносить сначала фамилию! Вам это нужно?

4. Само приветствие. Вы можете говорить и «здравствуйте», и «добрый день». Я предпочитаю второй вариант: во-первых, это звучит мягче и менее официально (по-дружески) и, во-вторых, часто является великолепным присоединением! Представьте, 21:00, вы на рабочем месте, раздается звонок, и вы говорите:

- Компания «Стар лайн», отдел по работе с клиентами, Евгений Остапов, добрый день!

И слышите в ответ:

~ Какой день? Уже вечер, ночь почти.

~ У меня рабочий день! А он всегда добрый! ~ дружелюбно отвечаете вы.

Я еще не встречал ни одного человека, который, услышав такое присоединение, не улыбнулся бы в ответ!

А теперь запишите прямо здесь свое новое приветствие в соответствии с предложенным алгоритмом:

Сравните его с вашим «старым» вариантом. А лучше запишите оба приветствия на диктофон, прослушайте и сравните. Новое приветствие более деловое, содержательное, понятное и комфортное для восприятия .

Как лучше всего произносить приветствие .

1. Улыбаясь .

2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом

3 . С восходящей интонацией на словах «Добрый день».