Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

- Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?

Ответ + вопрос = перехват! Если человек решит не ехать, вы его насильно не притащите! Но не помогайте ему «не приезжать» — не говорите о скидках и не обещайте их по телефону!

Человек может продолжить спрашивать о скидке, вероятнее всего, уже другим тоном: «А все-таки, между нами, какие скидочки? Вы уж скажите, тогда я и поеду..» Он уже догадывается, что вы «свой», у вас что-то «за пазухой», о чем вы по какой-то причине не можете сейчас говорить . Может быть, телефон прослушивается, или кто-то рядом. В этом случае ваш второй ответ не меняется, только для разнообразия перефразируется окончание, а степень серьезности и доверия в звучании голоса важно еще больше усилить:

- Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?

Пожалуйста, не отступайте от этого сценария, просто попробуйте реализовать его на практике, и сами увидите, что произойдет. Не добавляйте от себя фраз «я же вам говорю.», «я же сказал.» или «повторяю.» . Ими вы все испортите . Они говорят о вашем скрываемом раздражении . Помогите человеку доехать до вас!

В этом приеме нет никакого обмана: когда человек приедет к вам, сделает шаг навстречу, тогда и вы, вероятно, сможете рассмотреть вопрос . Но только на своей территории, рядом с клиентом, у которого в кармане деньги и намерение, точно так же, как у вас в кармане — товар и решения. При этом вы не обещали, что скидки будут, вы обещали, что договоритесь. А о чем договоритесь — вы не обсуждали! Чтобы до чего-то договориться, нужно познакомиться, провести разведку, сделать презентацию, обсудить сложные моменты и возражения, а потом договариваться!

Если продавец постоянно дает скидки всем подряд, то руководителю стоит задуматься, что проиходит? Это всегда одно из четырех:

1) продавец неопытен, боится клиентов и «продает» только за счет скидок, поэтому ему, вероянее всего, требуются помощь и обучение;

2) продавец, вероятно, берет «откаты»;

3) продавец не мотивирован, эгоист, и ему нет никакого дела до прибыли компании, которая дала ему работу и возможность зарабатывать . Такой вариант в конце концов приводит или к увольнению, или к получению «откатов» в качестве мотивации

4) мотивация в компании устроена так, что продавцу выгодно давать скидки . Ему нет дела до прибыли (маржи), а важны только «штуки» (количество) .

Тренировка. Задание № 8. Попросите своего партнера сделать вам 20 звонков и спросить: «А скидки есть?» Ваша задача дать ответ:

Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?

Партнер должен спросить еще раз: «А все-таки какие скидки?» и вам нужно ответить:

Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?

и выдержать паузу три секунды. Пожалуйста, сделайте только то, что описано: звонок - первый вопрос - ваш ответ - второй вопрос - ваш второй ответ и пауза. И так - 20 раз.

Тренировка. Задание № 9. Продолжение с усложнением: начало разговора, приветствие, присоединение, обход цены, знакомство и вопрос о скидках. Ваша задача - отработать начало разговора с обходом цены и вопроса о скидках. Пожалуйста, ничего не добавляйте от себя, найдите в себе силы делать все, как было описано. Внимательно прочтите скрипт. Попросите партнера сделать вам 10 звонков в роли клиента, объясните ему, что надо говорить. и так точно по скрипту 10 раз. Поехали!

- Компания «Название», отдел продаж, (Имя, Фамилия), добрый день! ©

- Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»?