Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

- Да, вы обратились по адресу! Все зависит от комплектации, говоря о вас, вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете?

- Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то».

- Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться?

- Клиент: Андрей.

- Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз повторю, (Имя). Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые?

- Клиент: Да, звонил в пару мест... А скидка есть?

- Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?

- Клиент: А все-таки, между нами, скидка есть?

- Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?

8. Правило наличия

Правило гласит: на вопрос «о наличии» — сначала «присоединяйся», а затем перехватывай инициативу!

Вопрос «А есть в наличии?» не самый «страшный», когда у вас «это» есть, но он становится таковым, когда «этого» нет. Что делать: просто ответить «нет» или обмануть, чтобы клиент поехал? Ложь — тупиковый путь, не предполагающий долгосрочных отношений, но и «нет» говорить не будем . Что же тогда?

Наша стратегия — помочь клиенту приехать к нам. Можно даже сказать — не помешать приехать!

Услышав в начале «А есть в наличии?», мы еще ничего не знаем о клиенте, что он вкладывает в это слово, на каком этапе принятия решения находится . Именно это нужно узнать, прежде чем что-то говорить. Поэтому отработка этого вопроса будет простым перехватом инициативы:

- Компания «Название», отдел продаж, (Имя, Фамилия), добрый день! ©

- Клиент: А у вас есть в наличии ноутбук А12?

- (Присоединение.) Да, мы занимаемся этими ноутбуками!

- (Мост + 1-й вопрос перехвата.) Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно этот ноутбук или еще подбираете, сравниваете?

~ Клиент: любой из ответов.

~ (2-й вопрос перехвата.) А уточните, пожалуйста, как скоро вам нужен компьютер? (Или просто: а когда планируете приобрести, если не секрет?)

~ Клиент: ответ.

~ Знакомство: Кстати, как к вам лучше обращаться?

~ Клиент: Андрей.

~ Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (Имя)!

Продолжаем разведку и общение .

Тоже самое в виде скрипта без пояснений:

~ Компания «Глория компьютерс», отдел продаж, Сергей Митрофанов, добрый день! ©

- Клиент: А у вас есть в наличии ноутбук А12?

~ Да, мы занимаемся этими ноутбуками! Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно этот ноутбук или еще подбираете, сравниваете?

~ Клиент: Этот мне подходит больше всего.

~ А уточните, пожалуйста, как скоро вам нужен компьютер?

~ Клиент: В течение недели.

~ Знакомство: Кстати, как к вам лучше обращаться?

~ Клиент: Андрей.

~ Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей!

Я даю вам скипты мини-блоками, по-моему, вы уже готовы для этого Проанализируем скрипт

1. Мы начали не с отрицания, что у нас нет в наличии, а с универсального для таких случаев присоединения «Да, мы занимаемся этими...». И это не обман, потому что мы не знаем, что клиент вкладывает в слово «наличие». Для одного наличие подразумевает «сию минуту», для другого — это «есть на складе», для третьего — «возможность заказать».