Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

- Имя, мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. Предлагаю сделать следующим образом: я запишу ваш контактный номер и перезвоню вам в 13:15. Я готов записать © (или: я записываю).

В этом скрипте решены следующие задачи.

1. Названо точное время, когда вы перезвоните, а не некий промежуток времени. Это удобно и для вас (вы сразу планируете свой график), и для человека (ему не нужно высчитывать, когда пройдут 25 минут) . Это комфортно .

2. назвать время с точностью до 10 или даже 5 минут.

Это повышает важность, обязательность и эффективность общения . «Целое» время, например, «в 2 часа», большинство людей воспринимают как промежуток с часу до трех! © 13:15 воспринимается однозначно, клиент будет ждать звонка именно в это время! Останется сдержать свое слово, чем вы еще и заработаете «плюс» в глазах клиента .

3 . Предложить «я записываю», а не просить разрешения.

Или доброжелательно, но активно: «Я готов записать». Оба варианта хороши, побуждают к действию и свидетельствуют об обоснованности вашего предложения .

Иногда продавцы предлагают клиенту самому сделать выбор: ожидать ли ему на линии или ему перезвонят позднее:

- Имя, как вам удобнее: подождать на линии около 20 секунд или я запишу ваш контакт и перезвоню немного позднее?

На первый взгляд отличная фраза! Но я не рекомендую ее использовать, и вот почему

1. Продавец передает инициативу в руки клиента, а значит, сам перестает быть ведущим, разговор может «подвис-нуть», так как клиенту порой непросто сделать выбор.

2. Клиент чаще всего ответит: «Ничего, я подожду!» Но чем это оборачивается? Занятой линией, риском, что ожидание затянется, и негативом клиента

Некоторые продавцы используют второй скрипт не потому, что «им нужно время», а чтобы получить контакт, так как их к этому обязывают руководитель и стандарты работы . Вместо того чтобы довести начатое общение до результата (и у них на это есть время), такие менеджеры сразу говорят:

— ...Вы знаете, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер... — И так далее .

Многие продавцы быстро понимают, что прием «я не у компьютера» — легкий способ получить контакт в самом начале разговора, не начиная его вообще! И выглядит это так:

- Компания «Зенит-М», отдел продаж, Сергей Карныгин, добрый день! ©

- Здравствуйте, меня интересует модель 23-10, сколько она стоит и есть ли в наличии?

~ Да, конечно! Вы знаете, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через пятнадцать минут, когда смогу посмотреть, вам перезвоню. Я записываю ваш номер...

Это работает! В восьми случаев из десяти клиент оставляет имя и номер телефона, так как звонок входящий и клиент — лицо заинтересованное

Я же предлагаю делать иначе: если до вас дозвонился клиент и вы свободны для общения — продолжайте разговор! Потому что:

— во-первых, прием «я сейчас не у компьютера» — это уже маленький «облом» клиента, он лишает его первого хорошего впечатления от общения с вами;

— во-вторых, профессионализм в общении обеспечит вам контакты клиента и без подобного «лукавства»;

— в-третьих, цель подобного приема — это угодить собственному руководству, а не продать больше;

— в-четвертых, эффективность «перезвона» клиенту не будет выше, чем при обычном общении;

— и наконец, самое важное: нет никакой гарантии, что клиент будет ожидать вашего перезвона, скорее всего он, коротая время, позвонит в другое место и поедет туда!

Поэтому, если есть возможность — общайтесь сразу, а если на самом деле заняты с «живым» клиентом — берите контакты и перезванивайте . Чтобы не провоцировать такие ситуации, просто не берите трубку во время общения с «живым» клиентом и предупреждайте ассисента, чтобы он не переводил звонки на вас.

Если же вы все-таки решили воспользоваться приемом «я не у компьютера», чтобы получить контакт и дополнительное время для подготовки, то логично делать его с максимальной выгодой и в полном объеме:

- Компания «Зенит-М», отдел продаж, Сергей Карныгин, добрый день! ©