Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

6 . Это хороший продукт.

7. Так поступать плохо.

8 . Мне нравится все красивое .

9. Со мной некорректно поговорили до вас.

10 . Я был у вас недавно.

11. Меня все устраивает.

12 Это дорого

Можно продолжить список, но и этого будет достаточно . Есть два вида уточняющих вопросов: универсальный — всего один и частные — их много, они простые и начинаются с одних и тех же «вопросительных слов» — о них скажу ниже .

Универсальный вопрос: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря...» После слова «говоря» передаете краткий смысл услышанного вами. Простота и сила в том, что вопрос подходит для уточнения абсолютно любой информации и его легко задавать, не задумываясь, и получать развернутые ответы .

Теперь частные варианты . Они тоже раскрывают смысл сказанного и начинаются с «вопросительных слов» их десять: 5 «К» — кто, как, когда, какой, который; 2 «Ч» — что (чем, зачем), чей; и «Г, С, П» — где, сколько (насколько), почему.

С этих же слов начинаются открытые вопросы. И наши уточняющие вопросы, само собой, будут открытыми. Когда в ходе тренингов я задаю вопрос: «Что такое открытые вопросы?» — всегда следует один и тот же ответ: «Это вопросы, на которые нельзя ответить односложно “да”, или “нет”». Красивое определение, но оно не раскрывает основной сути

Открытые вопросы — это вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов» «5К, 2Ч, ГСП».

Теперь зададим универсальные (У) и частные (Ч) варианты уточнения для тех же самых фраз:

- Мне бы побыстрее!

- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «побыстрее»?

- Ч: Как быстро вам нужно?

- Это долго.

- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «долго»?

- Ч: Что для вас долго?

- Далеко.

- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «далеко»?

- Ч: Что для вас далеко? Как далеко?

- Я немного готов подождать. У меня есть немного времени.

- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «немного»?

- Ч: Как долго вы можете подождать? Сколько конкретно у вас есть времени?

- Это хороший продукт.

- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «хороший продукт»?

- Ч: С чем вы сравниваете? Насколько он хорош?

- Так поступать плохо.

- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «плохо»?

- Ч: С чем вы сравниваете? Что, по-вашему, — плохо?

- Мне нравится все красивое.

- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «красивое»?

- Ч: С чем вы сравниваете? Что, по-вашему, — красиво?

- Со мной некорректно поговорили до вас.

- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «некорректно поговорили»?

- Ч: Что именно вам сказали? Что именно произошло?

- Я был у вас недавно.

- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «недавно»?

- Ч: Когда именно вы у нас были? Когда это было?

- Меня все устраивает.

- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «все устраивает»?

- Ч: Что именно вас устраивает? А что вас все-таки устраивает не полностью?

- Это дорого.

- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «дорого»?

- Ч: А с чем вы сравниваете?

Обратите внимание: частный вариант уточнения более точно попадает в цель . Важное наблюдение: если клиент использовал субъективные критерии оценки, такие как дорого/дешево, хо-рошо/плохо, красиво/некрасиво, качественно/некачественно, надежно/ненадежно, долго/быстро, внимательно/невнимательно и т. п . , то наилучшее уточнение:

- А с чем вы сравниваете?