Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Например, «дорого» может быть только в сравнении, и лучшего уточнения для «дорого» не найти!

Отсюда — дополнение к правилу уточнения: если вы услышали «дорого/дешево», «хорошо/плохо», ««красиво/некрасиво» и т. п., то сразу уточните: «А с чем сравниваете?»

Выводы

1. Правило уточнения: никогда не думай за клиента — всегда уточняй! Услышал субъективную оценку «дорого/

дешево», «долго/быстро» и т. п . — всегда спроси: «А с чем сравниваете?»

2. Давление — это предложение того, что человеку не требуется .

3 . Ожидание — это субъективное умозаключение о будущем, построенное на собственном опыте, предположениях и установках, как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было .

4. Уточнение — это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора .

5 . Универсальное уточнение: «Что вы имеете в виду, гово

ря ...?»

6 . Открытые вопросы — это вопросы, которые содержат

или начинаются с «вопросительных слов».

Тренировка. Задание № 13. Напишите по два уточнения на каждую фразу клиента: одно универсальное и одно частное. Затем попросите кого-нибудь читать вслух фразы из списка. Ваша задача: на каждую из них сразу же задавать два уточняющих вопроса, желательно по памяти. Проделайте это упражнение 33 раза. Пример:

Мне это невыгодно.

- Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «невыгодно»? (универсальное уточнение).

- Что конкретно для вас невыгодно? (частное уточнение). Фразы для отработки.

1. Мне бы побыстрее!

2. Это долго.

3. Далеко.

4. Мне это невыгодно.

5. Я готов немного подождать.

6. У меня есть немного времени.

7. Я обычно не сразу принимаю решения.

8. Это хороший продукт.

9. Мне бы скидку.

10. Меня не устраивают ваши условия.

11. Мне нравится все красивое.

12. Мне надо посоветоваться.

13. Это подозрительно дешево.

14. Со мной некорректно поговорили до вас.

15. Я был у вас недавно.

16. Кажется, это мне не подходит.

17. Я еще поезжу, посмотрю.

18. Я подумаю.

19. У меня нет денег на это. Меня все устраивает.

20. Это дорого.

12. Правило активного слушания

Данное правило означает следующее .

1. Когда слушаешь, во время логических мини-пауз делай или ««угу», или ««эхо».

2. Уточняй.

3 . После смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял(а),...»

4. В завершение подводи итоги.

При общении по телефону нас не видно, и если мы молчим, то человек теряет с нами контакт. Активное слушание — это набор простых приемов, демонстрирующих собеседнику наше внимание . Они помогают нам слушать и слышать, делают разговор естественным, убирают ненужные паузы .

Разберем подробнее каждый пункт.

«Угу»

Логические паузы — это паузы между маленькими блоками информации. Прочтите вслух текст, написанный ниже, и там, где стоит значок «п», делайте мини-паузу:

- Да, я раньше уже пользовался вашими услугами, и меня все устраивало. «п». Просто потом не было времени, а недавно у моего дома открылся подобный салон. По-моему, это ваши конкуренты. «п».

Представьте, что ваш клиент говорил именно так, с такими паузами. В тех местах, где стоит «п», вам следует делать «угу». Только не переусердствуйте — не стоит «угукать» после каждого предложения!

Все просто! И именно эта простота часто является причиной неделания! Это настолько легко, что, кажется, не нужно тренироваться! Но это не так. Давайте потренируемся!

Тренировка. Задание № 14. Найдите партнера, который серьезно относится к вашим занятиям и не склонен критиковать вас и умничать. Попросите рассказать вам короткую историю из жизни, минуты на три. Слушая человека, «угукайте» в каждой смысловой мини-паузе. Только, конечно, заранее объясните партнеру, что собираетесь делать.

«Эхо»

Вместо «угу» можно делать «эхо» — повтор последнего или смыслового слова. Если «угу» дает понять человеку, что вы «на линии», то эхо делает акцент на ключевых словах, это помогает поддерживать внимание и лучше запоминать . Эхо — это:

— повтор ключевого слова;

— или обобщение информации .

Пример «эхо»:

Вы: А вы для себя подбираете или для кого-то еще?

Клиент: и для себя, и для жены, мы оба будем пользоваться этим компьютером, он будет стоять дома, а у нас у каждого есть ноутбуки.

Варианты:

Вы (1): Оба (повтор одного из ключевых слов).

Вы (2): Для семьи (обобщающее эхо).

Во втором случае вы обобщаете «муж и жена» — семья . Обобщающие слово или фраза имеют собирательное значение: ручей, речка, море — водоемы; ручка, карандаш, маркер — чем писать; грустно, радостно, весело — настроение .

Попробуйте сами сделать простое и обобщающее эхо на фразу, приведенную ниже: