Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

12. Правило активного слушания: когда слушаешь, во время логических пауз делай или «угу», или «эхо»; уточняй; после смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял...»; подводи итоги в конце разговора!

13. Правило дальнейших шагов и причины: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах, и называй причину

14 . Правило альтернативы: используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор!

Глава 11

Этапы продаж

Поскольку «звонки» — это почти всегда продажа, то сначала обсудим этапы продаж, чтобы было проще понять цель каждого шага алгоритма .

Классическая схема предполагает семь этапов продаж .

1. Подготовка.

2. Контакт.

3 . Разведка (или выявление потребностей) .

4 . Презентация и демонстрация .

5. Работа с возражениями.

6. Сделка.

7. Сопровождение.

Рассмотрим, какова цель каждого этапа и какие универсальные инструменты используются на каждом из них, так как алгоритм работы по телефону напрямую вытекает из этапов продаж .

Продажа и ее цель

Есть много определений продажи, и от того, какое вы выберете, будет зависеть вектор работы и результат. То же самое относится к постановке целей

Вот всего несколько определений, гуляющих сегодня на просторах интернета .

— Продажа — искусство или возможность повлиять на другого человека, излагая правду привлекательным образом, чтобы он принял ваше предложение

— Продажа — искусство побудить кого-либо купить то, что вы ему продаете .

— Продажа — покупка продавцом покупателя .

— Продажа — мотивированный компромисс.

— Продажа — это когда во время личного общения потенциальный покупатель принимает точку зрения продавца .

«Мотивированный компромисс», «искусство побудить или повлиять», «покупка продавцом покупателя», «когда покупатель принимает точку зрения продавца» — эти фразы трактуются весьма вольно и не могут ничему научить вас, и их цели сомнительны . Настоящее определение дает точное понимание, и в нем всегда присутствует цель. Цель «мотивированного компромисса» — уступки, «искусства побудить, повлиять» — манипуляция, «покупки продавцом покупателя» — понравиться . Если мы возьмем за основу работы тезис «продажа — обмен товара на деньги», то нашей целью становится быстрая передача товара за деньги, тактикой — любым способом заинтересовать здесь и сейчас, чтобы клиент захотел «обменяться», а стратегией — первичные продажи, так как огромен риск, что не все, купившие у нас, захотят вернуться .

Я уверен, это не ваши цели, и предлагаю определение, которое однажды поразило меня своей простотой, глубиной и точностью .

Продажа — процесс установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем.

Цель — установить эти самые долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

Продажа — это всегда процесс, а не момент или акт. И если наша стратегия — долгосрочность, а тактика — взаимная выгода (выиграл/выиграл), то долгосрочные и взаимовыгодные отношения здесь — главный инструмент

I. ПОДГОТОВКА. Цель подготовки очевидна: запланировать успех. Главные инструменты подготовки: изучение новой информации и тренировка .Этот этап — один из двух, которые большинство продавцов чаще всего игнорируют. Почему? Потому что нужна усидчивость и терпение, чтобы:

— изучить свой продукт, его преимущества и выгоды;

— изучить бизнес-процессы, что и в какой последовательности нужно делать, чтобы потратить меньше сил и времени, получив при этом максимальный результат;

— тренировать скрипты до уровня навыков, чтобы вас можно было разбудить ночью и вы, не задумываясь, сделали обход цены, начало разговора со знакомством или перечислили десять преимуществ вашего продукта .

В связи с этим у меня к вам вопрос: вы полностью и на сто процентов выполнили все задания, которые встретили до сих пор в этой книге?

Если вы не можете с уверенностью ответить «да», но по-прежнему рассчитываете добиться результата, вернитесь к заданиям и сделайте их. Вы же понимаете, проверять вас будет только один человек — клиент!

Главный инструмент подготовки — тренировка. Знания важны, но сами по себе они не работают, требуются еще и навыки! Представьте ситуацию: новичок прочитал пособие по плаванию, просмотрел видеокурс тренера, но не посещает тренировки! Каких результатов он достигнет? Он даже плавать не научится!

Знаете, почему большинство людей предпочитают все-таки не тренироваться? Потому что не делать всегда проще, чем делать!

Вам нужно отработать все приемы (правила общения), затем и весь алгоритм, чтобы они стали навыками, чтобы вы, не задумываясь, могли автоматически применять их на любой стадии разговора!