Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

II. контакт. Цель контакта: создать первое позитивное впечатление! («Первое впечатление», глава 5) .

Главный инструмент контакта: алгоритм и скрипт установления контакта («Правило имени», глава 10) .

Вхождение в контакт — самое начало разговора . Никакой иной цели, кроме создания позитивного первого впечатления, быть не может!

По статистике 80% покупателей приравнивают поход к профессиональному продавцу к посещению дантиста! Почему? Потому что люди знают, что опытный продавец проходил обучение и не успокоится, пока клиент не дойдет до кассы! Человек, набирающий ваш номер, подсознательно ожидает, что вы начнете «продавать» с первой секунды! Разочаруйте его, помогите не «испугаться» вас! Не говорите о товаре, не употребляйте слова «купить», и «продать», спрашивайте о человеке! Создайте максимально позитивное впечатление: поприветствуйте, присоединитесь, задайте пару простых вопросов «или/или» и познакомьтесь! Это все, что нужно для установления контакта! И помните, первое впечатление по телефону складывается за время звучания приветствия и «бетонируется» в течение следующих пятнадцати секунд, никогда больше не меняясь.

III. РАЗВЕДКА. У разведки две цели: узнать, что хочет клиент; вызвать симпатию.

Инструменты разведки: вопросы; активное слушание («Правило активного слушания», глава 10) .

Разведка — самый «пропускаемый» этап в работе большинства продавцов, но он наиболее важный . Его отсутствие приводит к непониманию, бесполезной презентации, потере времени и возражениям . Когда руководители отделов продаж присылают мне записи звонков, ситуация всегда одна и та же: разведка выполняется в среднем на 10-30%. Не имея заранее заготовленных вопросов, продавцы неизменно срываются на консультацию и презентацию!

Многие оправдывают свое нежелание готовить вопросы любовью к импровизации . Но практика доказывает: хорошо импровизирует тот, кто подготовлен, самая лучшая импровизация — заранее подготовленная. Например, профессиональный тренер всегда имеет подробный сценарий тренинга с возможными сложными вопросами аудитории, даже с прописанными заранее анекдотами, как в пьесе! И позволяет себе импровизацию только тогда, когда знает свой текст наизусть в виде стойкого навыка!

Каждый продавец продает одни и те же товары, задает одни и те же вопросы, проходит одни и те же шаги общения с каждым новым клиентом . Кто мешает прописать и выучить эти вопросы «назубок» и затем импровизировать ими? Не делать — проще, чем делать!

Задавая вопросы, мы узнаем желания человека и одновременно вызываем у него симпатию, ведь мы интересуемся! Ирландцы говорят: «Если Бог дал человеку два уха и один рот, не означает ли это, что человеку нужно в два раза больше слушать, чем говорить?» В жизни происходит иначе: нас никто не тренировал задавать вопросы и слушать. Даже встречаясь с друзьями, каждый из нас чаще говорит о себе, чем спрашивает!

Наступило время это изменить и разобрать, какие бывают вопросы, чем отличаются друг от друга, какова их роль в общении .

виды ВОПРОСОВ и ПЯТНАДЦАТОЕ ПРАВИЛО ОБЩЕНИЯ.

Вопросы делятся на три вида: открытые, закрытые и альтернативные . Понимание их роли помогает задавать вопросы простые, понятные и эффективные .

Но прежде — пятнадцатое правило общения: какой вопрос — такой ответ!

Оно об ответственности. За то, каким будет ответ клиента, отвечаем мы: как построим свой вопрос — такой и получим ответ. Если, например, мы зададим закрытый вопрос «Вы для себя подбираете?» вместо альтернативного «Вы для себя подбираете или для кого-то еще?», то нечего удивляться, если в ответ получим короткое «нет»

Открытые вопросы — вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему («5К2ЧГСП»).

Например:

- Кто будет пользоваться товаром?

- Насколько для вас важен цвет?

- Когда ориентировочно планируете приобрести?

- Где раньше обслуживали?

- Что для вас наиболее важно?

- Где вы планируете установить...?

- Чем вы пользовались раньше?

- Какая у вас площадь помещения?

Открые вопросы позволяют получить развернутый ответ (поэтому их называют открытыми — они открывают разговор) и вызывают симпатию.

закрытые вопросы — это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или».

Они закрывают общение, сводят его к односложным фразам . На них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»:

- Товаром будете пользоваться вы?

- Вы уже бывали у нас?

- Устанавливать планируете в офисе?