Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

2. Отговорки. Возражения «ни о чем, лишь бы уйти», они всегда одни и те же, и их можно пересчитать по пальцам .

— Мне нужно подумать / посоветоваться / обсудить / сравнить / время для принятия решения .

— Мы попозже перезвоним.

— Я сомневаюсь .

3 . Возражения по теме. Все возражения о продукте и вашем бизнесе, кроме цены и отговорок. Некоторые из них.

— Я слышал, что ваш продукт ломается (качество) .

— Мои друзья у вас покупали, так о них забыли вообще (недоверие)

— У вас слишком долго ждать (сроки) .

— Зачем мне все эти опции, мне и двух достаточно (недостаток информации)

— Да у меня уже есть подобный предмет, зачем брать новый? (наличие похожего продукта у клиента) .

— Конечно, сейчас вы скажете все что угодно, лишь бы продать, а потом мне с этим жить! (недоверие) .

Все возражения отрабатываются по одному алгоритму, и в зависимости от вида возражения будут разные фразы.

Важное примечание: при звонке клиент находится далеко, он не может достать деньги и передать нам . Цель работы по телефону — назначить встречу на конкретное время, и значит:

1) если возможно, то не стоит ввязываться в работу с возражениями вообще!

2) цель отработки возражения по телефону не изменение субъективного мнения клиента, а его согласие на встречу!

И хотя работать с возражениями по телефону все равно придется, главное, чтобы человек доехал до вас с любым субъективным мнением! Знакомиться лично, пить чай, узнавать желания и окончательно отрабатывать возражения будем уже на месте!

VI. СДЕЛКА. Цель сделки: оплата товара/услуги.

Инструмент сделки: закрытие.

Подписанный договор — это, конечно, сделка, но измеримый результат работы в продажах — оплата . Если денег нет, необходимо корректировать цели . Если вы просто заключили договор, это еще не окончательная сделка .

А вот результат сделки по телефону — согласие, а не деньги . Даже если человек согласится на оплату, то проведет ее все равно уже после звонка . Для тех, кто продает по телефону, не встречаясь с клиентом, сделка — получение согласия на покупку или заказ. Оплата, доставка, выдача производятся позднее и часто другими людьми .

Чаще всего цель сделки по телефону — получить согласие на встречу в конкретное время.

Главный инструмент этапа — закрытие. Однажды я присутствовал на солидном американском тренинге по продажам . За три дня фраза «Всегда закрывай сделку!» прозвучала 37 раз! Но ни разу тренер не сказал, что такое «закрытие»! Мы сидели, раскрыв рты, а в головах стоял вопрос: «Как можно всегда закрывать, если не все покупают?!»

Как показывает практика, большинство продавцов не знают, что такое закрытие, и если делают его, то чаще всего интуитивно На вопрос «Что такое закрытие?» я слышу ответы: «Это когда человек платит, когда клиент соглашается» и т. п. Но все это — результат закрытия А само закрытие — это то, что мы делаем, чтобы клиент принял решение, ведь часто без нашей помощи он не решится расстаться с деньгами!

Закрытие — это вопрос, побуждающий к принятию решения.

Выучите наизусть! Ни на одном тренинге, где я был, ни в одной книге по продажам, которую читал, я ни разу не встретил определения, которое бы говорило, что такое закрытие и как его сделать! Лишь зная, что такое закрытие, понимаешь фразу «Всегда закрывай сделку!»: каждому клиенту в завершение задавай закрывающие вопросы . Нужно иметь несколько вариантов таких вопросов: если человек не согласится в первый раз, то позднее можно задать второй! Тогда, по правилу статистики, количество сделок вырастает уже только потому, что вы постоянно закрываете!

Закрывающий вопрос может быть прямым, а может — косвенным. Прямой:

- Ну что, оформляем?

- Будете брать?

- Резервирую для вас?

- Приедете?

Косвенный закрывающий вопрос, как правило, альтернативный. Речь в нем идет вроде бы не о покупке, а о чем-то другом. Но, давая согласие на «мелочь», человек соглашается на все . А если отвечает «нет», то отказывается «как бы» от мелочи, и есть возможность легко продолжить общение, позднее закрыв еще раз, но уже другим вопросом . Косвенные вопросы менее стрессовые, их легче задавать и на них легче соглашаться, например:

- Вам чай или кофе, пока я оформлю документы?

- Ну что, зарезервируем или мы еще не все обсудили?

При разговоре по телефону наша цель — назначить встречу на конкретное время, поэтому один из основных вариантов закрытия может быть таким:

- Когда вам удобнее подъехать, в начале недели или в конце?

- Когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?