Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

КЛАССИЧЕСКИЙ ЗВОНОК СОПРОВОЖДЕНИЯ ПОСЛЕ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА

Допустим, вам поступил звонок, итогом которого стала договоренность о встрече на завтра в 12:20 у вас в офисе. Само собой, у вас есть:

— контактный номер и имя клиента — Андрей Иванович;

— точное время встречи — 12:20;

— договоренность, что вы сделаете ему контрольный звонок завтра в 10:00, и цель — максимально гарантировать встречу

Ровно в 10:00 вы набираете номер и используете скрипт № 1 звонка сопровождения накануне встречи .

- Андрей Иванович?

- Да.

- Андрей Иванович, доброе утро! Это Мария Елисеева из компании «Ультрасвет». Мы вчера договорились о встрече в 12:20 у нас в офисе на Большой Дмитровке. Звоню просто узнать, все по плану?

- Да, Мария, буду у вас вовремя!

- Хорошо! Тогда до встречи и хорошего дня, Андрей Иванович!

И клиент первым кладет трубку.

Все позитивно, просто, но по-деловому предметно. Ничего лишнего .

Если клиент отвечает, что опаздывает, то вы используете скрипт № 2:

- ......Звоню просто узнать, все по плану?

- Ой, Машенька, вы знаете, очень задерживаюсь!

- Хорошо, что сказали! © Когда вас ждать? (Присоединение + перехват.)

- Около трех дня...

- Ясно... Тогда жду вас в 15:00, хорошо? (Присоединение + новое обязательство.)

- Да, Маша, в три.

- Хорошего дня, Андрей Иванович, до встречи в три! (Позитивное завершение + повтор времени.)

А теперь скрипт № 3, если клиент говорит, что не приедет.

Делается искренне и с уверенностью, что вы помогаете человеку. Никакого давления и разочарования от ответов! Позитив и доверие к себе:

- ......Звоню просто узнать, все по плану?

- Ой, Машенька, вы знаете, мы не приедем.

- Хорошо, что сказали! © Когда вас ждать? (Присоединение + перехват. Не думаем за клиента, а считаем, что не приедут именно в оговоренное время.)

- Машенька, мы передумали, мы совсем не приедем.

- Понятно! А что произошло, если не секрет? (Присоединение + перехват в виде уточнения + «если не секрет».)

- Ой, вы знаете, мы тут ближе нашли. (как вариант).

- Да вы что? (Присоединение. Искреннее удивление.) Что-то не так у нас? (Работа с возражением, уточнение, перехват).

- Да нет. Просто здесь совсем рядом с домом.

- И это единственное, что вас останавливает от поездки к нам? (Работа с возражением, уточнение, закрытие.)

- Нам так удобнее (допустим, клиент все же отказался ехать к нам).

- Ясно. А когда вы будете у них в офисе, на какое время договорились о встрече? (Перехват.)

- В три часа.

- Понятно ©. (Присоединение.) Как вы смотрите, если я вас наберу в 15:30, просто узнаю, как у вас обстоят дела, если необходимо, проконсультирую, если будет нужно — сравните условия с нашими?

- Хорошо, Машенька, звоните. (Трудно отказаться.)

- Тогда до связи в 15:30! Хорошего дня, Андрей Иванович! ©

Мы сделали две важные вещи: попробовали вернуть клиента, а когда это не получилось, договорились о другом звонке. Если в том месте, куда поехал потенциальный клиент, ему не понравится, с ним обойдутся невнимательно и т. п . , а в этот момент позвоним мы, то вероятность возвращения человека огромна! Это минимум, что важно сделать, а если подготовить аргументацию на такие случаи, то скрипт станет максимально эффективным! Но это уже будет второй уровень общения . Мы же пока осваиваем первый! ©

Тренировка. Задание № 17. Отработайте каждый из трех скриптов по 15 раз.

Сначала выучите отдельные фразы, проговорите их вслух по 5 раз. Затем начните отрабатывать первый скрипт (5 раз), заглядывая в текст, а затем по памяти - еще 10 раз.

Главное - освоить первый скрипт, следующие два - просто производные от первого. Затем отдохните и дайте информации уложиться в голове, хорошо?

Выводы

1. Продажа — процесс установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем.

2. Цель — установить долгосрочные и взаимовыгодные

отношения

3. Цель подготовки: запланировать успех . Инструменты: изучение новой информации и тренировка .