Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

4. Цель контакта: создать первое позитивное впечатление! Инструменты: алгоритм начала разговора и скрипт установления контакта .

5 . Цели разведки: узнать, что хочет клиент, вызвать симпатию. Инструменты: вопросы и активное слушание .

6. 15-е правило общения: какой вопрос — такой ответ!

7. Цель презентации: показать выгоды! Инструменты: приемы донесения информации, аргументы и преимущества

8. Цель работы с возражениями: при помощи новой информации помочь человеку самостоятельно изменить свою точку зрения . По телефону: согласие на встречу! Инструменты: алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы .

9 . Цель сделки: окончательная оплата . Инструмент: закрытие.

10 . Цель сопровождения: лояльность клиента и повторные

обращения . Инструменты: помощь, поддержка и звонки.

Вторая часть

Входящие звонки

Глава 12

Алгоритм входящего звонка

Если вы внимательно изучили предыдущий материал, эта тема покажется вам легкой, так как она базируется в основном на нем же

При входящем звонке человек сам обращается к нам, ему изначально что-то нужно. В этой ситуации установить контакт и начать общение с заинтересованным человеком гораздо проще!

Цель-максимум входящего звонка: назначить встречу на конкретное время.

Цель-минимум: обменяться контактами (плюс зачастую договориться о времени нашего звонка).

Когда клиент добровольно обменивается, это означает, что мы получили разрешение перезвонить ему как минимум один раз .

Алгоритм входящего звонка следующий.

1. Начало разговора:

1) приветствие по стандарту;

2) присоединение;

3) перехват: пара вопросов «или/или»;

4) знакомство.

2. Основная часть:

5) разведка;

6) продажа встречи .

3 . Завершение разговора .

7) назначение встречи;

8) подведение итогов;

9) обмен контактами;

10) взятие обязательств;

11) благодарность .

Всего 11 шагов! Мы уже тренировали «Начало разговора» в различных вариантах: в стандартном с перехватом инициативы, с обходом цены, с вопросом о скидках и наличии. Нам остается освоить не очень много!

Как шаги звонка соотносятся с этапами продаж?

Этап продаж	Каким шагам звонка соответствует
1. Подготовка	Подготовка*
2. Контакт	Начало разговора: шаги с 1-го по 4-й
3. Разведка	Разведка: 5-й шаг
4. Презентация	Продажа встречи: 6-й шаг
5. Работа с возражениями	Возможна на любом шаге до сделки**
6. Сделка (закрытие)	Завершение разговора: шаги с 7-го по 11-й
7. Сопровождение	Звонок накануне встречи***

Как видите, соответствие полное . Подготовка* — это само собой разумеющееся, я даже не внес ее в алгоритм . Работа с возражениями** может произойти на любом шаге до сделки. Сопровождение*** соответствует сопровождающему звонку за два-три часа до встречи (вы отработали его в главе 11) .

Глава 13

Входящий звонок: скрипт ассистента с получением контакта

Прежде чем звонок попадает к продавцу, он часто проходит через ассистента отдела продаж или оператора колл-центра, что почти одно и то же . В этом есть как минимум шесть выгод .

1. Единый номер телефона и контроль входящего трафика .

2. Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами, а не сбором статистики или переводами

3 . Ассистент может до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем, что обеспечит готовность к общению и позволит быстрее установить симпатию.

4. Уменьшается риск невзятия трубки.

5. Облегчается сбор статистики, важной для маркетинга и развития продаж, например контактов клиента и источников обращения .

6 . Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка

Три пункта из шести являются так же и минусами, если взглянуть с другой стороны

— Риск невзятия трубки не снижается, а скорее увеличивается, так как чаще всего продавцов в несколько раз больше, чем ассистентов . Если даже из 10 продавцов пять заняты, то еще пять свободны! А когда ассистент говорит по телефону и он один, то больше свободных ассистентов нет!

— Сбор статистики для маркетинга не облегчается, так как правильный скрипт устроен так, что продавец автоматически получает ту же информацию.

— Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка так же часто не происходит. А современные системы распределения звонков предлагают выбрать номер кнопки и сразу попасть в нужный отдел без ассистента.