Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Почему человек чаще всего дает свой контакт: ему было важно дозвониться и решить свой вопрос, и теперь, уже у цели, он не хочет ее терять, поэтому соглашается . А такое бывает — звонок может сорваться, и мы все об этом знаем . Также важную роль играет закрывающая фраза «Я записываю». Вы говорите ей о своей готовности! Это работает. Сравните, как по-разному звучат две фразы и как по-разному они воспринимаются .

1. Не могла бы ты спуститься ко мне?

2. Я тебя жду.

Первая фраза — это просьба: «я не уверен, все будет зависеть от твоего ответа»! Вторая — утвердительная: «если не захочешь — скажи, но мое решение уже принято»! Чувствуете разницу?

Если человек откажется дать контакт, нужно продолжать общение в таком ключе, «как будто» клиент ответил на вашу просьбу положительно:

- ...На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю... ©

- Ответ клиента: Вы знаете, я не люблю оставлять свой номер, я сам перезвоню.

- Хорошо, соединяю... Ой, кстати, а откуда узнали о нас?

- Ответ клиента.

- Спасибо, соединяю! ©

Бывает, что все продавцы заняты и не могут принять звонок. В этом случае, чтобы не потерять клиента, ассистент должен возвратить линию на себя и сказать:

- Спасибо за ожидание! В настоящее время все менеджеры (продавцы) находятся на встрече. Как вы смотрите, если мы вам перезвоним через пятнадцать минут по номеру, который вы назвали?

- Ответ: Да, конечно.

- Спасибо, Имя, мы вам перезвоним через пятнадцать минут. Всего доброго!

Теперь скрипт ассистента полностью «укомплектован». Обратите внимание на то, что в нем нет слова «заняты», используются слова «находятся на встрече» . Любому неприятно, когда для него кто-то занят, а для других — нет.

Таким образом, полный скрипт ассистента с взятием контакта выглядит так:

- Компания «Ультралайт», Елена, добрый день!

- Слова клиента.

- Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию.

На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю. ©

- Ответ клиента: 8 (925) 233...

- Вас зовут?

- Ответ клиента: Андрей.

- Соединяю... Ой, кстати, а откуда узнали о нас, Андрей?

- Ответ клиента.

- Спасибо, соединяю! ©

- Сообщение информации продавцу: Клиента зовут Андрей, интересует то-то. Ответишь?

- Продавец: Нет, я на встрече.

Ассистент возвращает линию на себя:

- Спасибо за ожидание, Андрей! В настоящее время все продавцы находятся на встрече. Как вы смотрите, если мы вам перезвоним через пятнадцать минут по номеру, который вы назвали?

- Ответ: Да, конечно.

- Спасибо, Андрей, мы вам перезвоним через пятнадцать минут. Всего доброго!

Клиент первым кладет трубку.

Сценарий и слова должны стать вашими собственными, а для этого вам следует их ПРИНЯТЬ и натренировать. Пока вы не осознаете значение каждой строки, каждого слова, той роли, которую оно играет, скрипты работать не будут, а будут звучать «неестественно», на радость тем, кто ничего не делает

Если вы работаете через колл-центр

Если компания нанимает колл-центр, который будет вместо ассистента принимать звонки и переводить их на менеджеров, то скрипт может слегка отличаться . Это зависит от задач, которые поставлены колл-центру заказчиком. Возьмем стандартный частный случай

1. Оператор должен поприветствовать клиента .

2. Выслушать.

3 . Сделать присоединение — сказать о переводе.

4 . Уточнить, является ли человек клиентом или звонит

впервые

5. Узнать имя и компанию (для В2В) .

6 . Спросить об источнике обращения .

7. Сделать перевод .

8 . Передать информацию менеджеру.

По сути, оператор делает часть работы менеджера: узнав имя и компанию, можно понять, есть ли они уже в соответствующей базе данных (курсив — слова оператора) .

- Приветствие: Компания «Юникстрим», Анна, добрый день! (Оператор не называет фамилию.)

- Выслушать клиента: Здравствуйте, нам необходимо пять машин сопровождения!