Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Вопросы разведки можно разделить на основные и уточняющие. Основные вопросы подобны локомотиву поезда, они ключевые — те самые обязательные 5-12 вопросов вашего бизнеса . Уже к ним могут «прицепляться» вопросы уточняющие. И они не спонтанные, не случайные, а всегда одни и те же! Если грамотно составить вопрос, можно, не меняя, задавать его в любом бизнесе, он становится универсальным .

Разберем некоторые универсальные вопросы, которые вы можете использовать уже сегодня, и проанализируем их исходя из двух критериев: 1) что они дают продавцу (нам) и 2) какие уточняющие вопросы к ним пристегиваются

Первый универсальный основной вопрос:

- Вы в первый раз звоните или уже где-то были, что-то видели? Дает продавцу: понимание истории поиска и готовности

клиента к принятию решения .

Возможные уточняющие вопросы.

Если клиент уже звонил ранее и с кем-то общался:

- А когда обращались, если не секрет?

-А с кем общались?

- На чем завершилось общение?

- Что приобрели в прошлый раз?

Если клиент где-то был, сравнивал:

- А где именно были?

- Что там видели?

- Что вам там сказали?

- Как вам? Что решили?

Второй универсальный основной вопрос:

- С чем сравниваете?

дает продавцу: понимание уровня информированности и подготовки клиента, из чего он выбирает.

Возможные уточняющие вопросы.

Если человек ответил, с чем сравнивает:

- По каким параметрам сравниваете?

- Что вас в тех моделях привлекает?

- На чем остановились?

- Что понравилось больше всего?

третий универсальный основной вопрос:

- Кстати, а что у вас сейчас? Какой «продукт» у вас сейчас?

Наш продавец Сергей спросил бы так:

- Кстати, а какой мотокультиватор у вас сейчас или каким пользовались до этого?

Если речь об услуге, то аналог вопроса:

- А вы, Имя, уже пользовались такой услугой или обратились впервые?

Еще раз обратите внимание: вопросы открытые или альтернативные! Если вы зададите закрытый вопрос «У вас раньше был продукт?» или «Вы раньше пользовались такой услугой?», вас могут посчитать грубым, так как они похожи на вопрос: «У вас раньше-то был продукт?»

Дает продавцу: знание о ситуации клиента, его предпочтениях и опыте, на основании которых он сейчас принимает решения

Возможные дополнительные вопросы:

- И какое ваше впечатление?

- Что устраивало, что не устраивало?

- Если не секрет, почему раньше выбрали именно тот вариант?

Четвертый универсальный основной вопрос:

- Где планируете использовать? (Ставить, эксплуатировать, размещать.)

дает продавцу: знание о ситуации клиента, предпочтениях и опыте, на основании которых он сейчас принимает решения .

возможные уточняющие вопросы:

- Как часто планируете использовать?

- Где планируете хранить?

- Как собираетесь обслуживать?

Пятый универсальный основной вопрос:

- Когда ориентировочно планируете приобрести?

дает продавцу: знание о готовности клиента принять решение

возможные дополнительные вопросы:

- Сегодня-завтра, на этой неделе или на следующей?

- В течение недели или, может быть, месяца?

Шестой универсальный основной вопрос для бизнесов, где часто используются кредиты:

- Имя, вы планируете наличные или кредит?

дает продавцу: знание о ситуации и готовности клиента принять решение, понимание, как желания клиента соотносятся с нашими сроками поставки товара или услуги.

Возможные уточняющие вопросы:

- У вас уже есть одобрение банка или еще только планируете обращаться?