Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

6. Вас интересует 1-, 2- или 3-комнатная квартира?

7. А какие предпочтения по этажам?

8. У нас более Х домов и все сдаются в разные сроки, какие вас сроки интересуют?

9. Имя, планируете приобретать за собственные средства или по ипотеке?

10. Уже были у нас на объекте или планируете посетить?

Многие вопросы являются производными от универсальных, вам легко подготовить собственные . Не нужно ничего придумывать, просто проявите наблюдательность и активность . Сейчас вы получите задание, которое поможет прописать идеальные вопросы вашей разведки! Помните: за вас никто ничего не сделает! ©

Тренировка. Задание № 19. Это одно из самых важных заданий: прописать свои собственные вопросы разведки! На его выполнение может уйти от одного до трех дней.

Если вам подходят вопросы, приведенные выше, можно использовать их.

1. Найдите в вашем отделе или компании двух коллег, которые уже эффективно общаются по телефону, исходя из пяти следующих критериев.

~ Они результативны: назначают встречи, к ним приезжают клиенты или присылают заявки!

~ Их общение не занимает много времени, но всегда по существу.

~ Они говорят уверенно.

~ Они задают вопросы и уточняют ответы.

~ Они сначала выслушивают собеседника, потом говорят.

2. Сделайте или получите аудиозаписи звонков этих продавцов.

~ Если в вашей компании звонки записываются, попросите руководителя дать их вам.

~ Если нет, то запишите их (с согласия коллег!) на диктофон через выносной микрофон, по восемь у каждого.

Я, например, пользуюсь диктофоном Olympus. Присоедините микрофон

канцелярским скотчем к телефонной трубке, как показано на рисунке ниже, и нажимайте Rec (запись) каждый раз, когда поступит звонок.

3. Проанализируйте аудиозаписи. Выпишите вопросы, которые задает менеджер. Если у вас нет возможности получить аудиозапись, сядьте рядом с продавцом, прослушайте порядка десяти его разговоров и записывайте все вопросы, которые он задает по телефону.

4. Отредактируйте получившийся список: аналогичные вопросы сведите воедино, затем добавьте универсальные вопросы, если их еще нет. Полагаю, что у вас получится список из 10-13 вопросов. Проговорите эти вопросы вслух и запишите на диктофон. Затем прослушайте запись и оцените, насколько естественно звучит каждый ваш вопрос. Если вас самих что-то смущает, скорректируйте вопросы. Как только вы проведете эту работу, у вас будет собственный набор эффективных вопросов разведки!

5. Выучите вопросы наизусть, чтобы вы могли задавать их без запинки в любом порядке, в любое время суток.

Выводы

1. Цели разведки — узнать, что хочет человек, и вызвать симпатию.

2. В разведке используются открытые и альтернативные вопросы.

3. Создайте, запишите и выучите собственные 12 вопросов разведки

Глава 16

Правило полного стакана

Правило гласит: наливай полный стакан внимания!

Конечно, это метафора! Человеку, испытывающему жажду, необходимо около 200 граммов воды, чтобы почувствовать насыщение . Если налить 30 граммов, то человек не напьется и ни о чем, кроме жажды, думать не сможет! То же самое происходит, если вы не наполните «стакан внимания» — не зададите достаточно вопросов о человеке и его ситуации, а перескочите на продажу встречи . Например:

- Компания «Диалог печать». Отдел продаж. Сергей Ларин. Добрый день! ©

- Клиент: Мы хотим напечатать книгу стандартов компании тиражом около 500 экземпляров.

~ Понятно! Предлагаю не тратить время на разговоры, а сразу встречаться, все равно при встрече будем обсуждать все заново. Когда вам удобно?

Так, конечно, можно повести разговор . А вот результат такой подход вряд ли принесет! Пока не узнаем ситуацию клиента, не стоит переходить к продаже встречи! Ведь сначала мы должны понравиться, а лишь затем нас слушают.

Поэтому необходимо полностью выполнить шесть первых шагов алгоритма

1. Приветствие по стандарту

2. Выслушивание запроса .

3. Присоединение.

4 . Перехват: пара вопросов «или/или».

5. Знакомство.

6 . Разведка: шесть-восемь вопросов .

Сделав их, мы «утоляем жажду человека»: проявляем к нему интерес, вызываем симпатию, и он готов двигаться дальше!