Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Тренировка. Задание № 20. Упражнение не рекомендуется тем, кому противопоказано голодание.

1. Проголодайтесь: не ешьте ничего минимум 6 часов.

2. Положите на тарелку № 1 вкусную еду, но одну пятую того, что вы обычно съедаете, а на тарелку № 2 - оставшиеся четыре пятых еды. Тарелку № 2 уберите в сторону и не трогайте ее, а еду с тарелки № 1 съешьте. Только отмеряйте честно!

3. Проведите ровно 10 минут рядом с тарелкой № 2 - что вы чувствуете, о чем думаете все это время?

4. Через 10 минут съешьте еду с тарелки № 2, получая удовольствие от каждого кусочка пищи.

5. Снова обратите внимание на собственные ощущения после приема пищи.

6. Проанализируйте, как работает Правило полного стакана.

Глава 17

Перехват инициативы второго уровня и общение с разговорчивыми людьми

Если начало разговора рассчитано на то, чтобы произвести позитивное впечатление и перехватить инициативу — увести от обсуждения вопросов о ценах, скидках и наличии и завязать разговор, то клиенты во время разведки будут задавать вопросы . Страх перед ними и вероятность «выбиться из алгоритма» чувствуют почти все продавцы-новички . И он обоснованный: пока думаешь, что сказать и спросить, невозможно параллельно отвечать на вопросы . Только когда наши вопросы и ответы на возможные вопросы клиентов будут «выговариваться» сами, тогда исчезает страх, и все пойдет как по маслу Это достигается дисциплинированной тренировкой, одних знаний недостаточно! Перехват инициативы второго уровня — навык ведения беседы, это получается, лишь когда вы идеально знаете продукт и скрипты . Делать перехват нам помогут две особенности, присущие всем людям.

1. Люди болтливы, если к нам проявлять интерес — мы будем много рассказывать о себе!

2. Люди мало спрашивают, если наши заранее заготовленные вопросы и комментарии отвечают на возможные вопросы, предвосхищая их. (Именно поэтому вы готовили собственную разведку в 19-м задании) .

Но все равно они задают вопросы, поэтому разберем, как применить наши умения по перехвату инициативы . Самая распространенная ошибка продавцов состоит в том, что чаще всего после вопроса клиента они «срываются» на презентацию и рассказ о чем угодно, ведь появляется естественный повод говорить, говорить и говорить... А вот это как раз делать и не стоит! Иначе разговор может уйти «в тайгу» и затянуться на добрые десять и более минут. «Уйти в тайгу» — ситуация в разговоре, когда один или оба собеседника настолько «заговариваются», что не в состоянии сразу вспомнить, о чем изначально шла речь .

Помните: если человек задал вопрос, сначала нужно ответить на него! И перехват инициативы здесь работает по своей стандартной схеме, которую мы уже проходили: ответ + мост + вопрос, следующий из нашей разведки.

Давайте обкатаем вопрос «Что входит в комплектацию?»

на конкретном примере

Этот вопрос один из самых распространенных у клиентов в автобизнесе, компьютерной технике, страховании, недвижимости — везде, где продукт или услуга сложны или состоят из отдельных компонентов . Обычно в ответ на него продавец берет в руки прайс-лист и начинает монотонно читать в трубку список, которые мозг нормального человека запомнить не в состоянии . В конце продавец спрашивает: «Вам все понятно?» Чтобы не показаться идиотом, человек отвечает: «Да» . То же самое происходит с вопросами: «А что входит в страховку?», «А как оформить кредит?», «А что входит в комплект кухни?» и т. п .И что получается: внешне все выглядит хорошо, но клиент ничего не понимает и ни на шаг не приближается к решению приехать на встречу или сделать заявку.

Опишем скрипт для данного вопроса . Итак, в середине входящего звонка в автосалон клиент спросил: «А что входит в комплектацию?» Продавец оказался «не промах» и ответил так .

1. Ответ: Вы знаете, (Имя), в комплектацию входит практически все необходимое! Это и подогрев передних сидений (пауза), и зеркала с подогревом и электроприводом (пауза), это и электростеклоподъемники всех дверей (пауза), это и аудиосистема с функцией МР3 (пауза), это и антиблокировочная система курсовой устойчивости.

2. Мост: Да что говорить: лучше самому приехать, посмотреть, попробовать, прокатиться!

3. Вопрос: Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?