Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

- Присоединение: Да, конечно! Сейчас я соединю вас с менеджером по аренде спецтранспорта, и он предоставит информацию! © Уточнение-перехват: Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?

- Клиент: Да, мы уже брали у вас машины в прошлом месяце.

- Узнать компанию: Будьте добры, название компании и ваше имя? ©

- Клиент: Компания «Север-Стар», меня зовут Сергей Болдырев.

Источник обращения не спрашиваем, так как клиент уже работает с нами .

- Спасибо, соединяю! © Передача информации менеджеру:

- Катя, звонит Сергей Болдырев из компании «Север-Стар», прими звонок, пожалуйста.

Если клиент ранее не работал с «Юникстрим» и звонит впервые:

- ... Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?

- Клиент: Впервые.

- Как вас представить менеджеру? ©

- Клиент: Компания «Север-Стар», меня зовут Сергей.

- Спасибо, соединяю... Кстати, а откуда узнали о нас? ©

- Клиент: Посмотрел на сайте.

- Спасибо, соединяю!

Передача информации менеджеру:

- Катя, первое обращение: Сергей, компания «Север-Стар», прими звонок, пожалуйста.

Похоже на скрипт ассистента, но в данном варианте — без взятия контактов . При входящем звонке В2В, когда одна компания звонит другой, люди легко отвечают на вопрос «Как вас представить менеджеру?». Кстати, не стоит спрашивать кратко «Как вас представить?» — это может вызывать ненужные шутки .

Оператор фиксирует информацию: компания, Имя, какой запрос, источник обращения . Важно, чтобы оператор говорил менеджеру, передавая просьбу, «Прими звонок, пожалуйста», а не приказывал: «Прими звонок».

Если вы наняли колл-центр, проконтролируйте, как отвечают операторы, прослушивайте записи, обратите внимание на их настрой и текст. Операторы колл-центра не ваша команда и не склонны болеть душой за ваших клиентов . Но люди думают, что общаются уже с ВАМИ .

Выводы

1. Первое впечатление клиента складывается еще при общении с ассистентом отдела продаж и с автоинформатором

2. Выгоды от наличия ассистента отдела продаж.

— Единый номер телефона и контроль входящего трафика

— Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами

— Ассистент может еще до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем

— Уменьшается риск невзятия трубки.

— Облегчается сбор статистики для маркетинга и развития продаж

— Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка

3 . Правило краткости: если можно сказать короче без потери смысла, то говори короче!

4. Эффективность скрипта ассистента зависит от слов и настроя, а значит, от звучания его голоса .

Глава 14

Алгоритм входящего звонка: начинаем разговор

Начало разговора состоит из пяти шагов: приветствия, выслушивания, присоединения, перехвата и знакомства . Приветствие включает четыре пункта .

1. Название вашей компании. Начинается, как правило, со слова «компания», но не всегда: если название известное или «яркое», слово «компания» можно опустить .

2. Название отдела, должности (или вместе). Коротко, но без потери смысла, например: «Отдел продаж того-то», «Отдел продаж» или «Руководитель отдела продаж». Если вы продавец, то лучше называть «Отдел» без должности. Если компания небольшая и в ней нет отделов, то этот пункт можно исключить .

3 . Баши имя и Фамилия. Вы продаете себя в первую оче

редь. Человек без фамилии — это ресепшнист.

4 . Приветствие. «Добрый день!» — потому что «пока

я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый!» ©

Все вместе звучит как единая фраза с микропаузами:

- Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ©

Первые три пункта произносятся ровно, «добрый день» — с восходящей интонацией . Помните историю про «ни фига себе»?

Даже если перед вами с клиентом пообщался ассистент, рекомендую всегда делать полное стандартное приветствие:

человеку при переводе важно подтверждение, что он «попал по адресу». Также полное приветствие придает вам статус.

После приветствия мы внимательно выслушиваем человека, держа под рукой ручку! А выслушав, выражаем позитивную реакцию на слова клиента — делаем присоединение:

- Да, вы обратились по адресу! ©

- Да, мы занимаемся этими (продуктами, моделями, машинами, техникой...)! ©