Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Продавцу важно знать, что и как говорит ассистент, ведь он первым формирует отношение к продавцу и компании в целом . А в настоящее время все чаще первый — это «робот» — автоматический информатор линии, говорящий записанную информацию, пока клиент ожидает соединения с живым человеком Замечено, что хорошо бы поднять трубку на третьем или четвертом гудке (звонке) . В единицах времени три гудка — это около 10 секунд. Но ваши «расчеты» часто не нужны, поскольку:

— перед этим клиент уже 25 секунд слушал «автоинформатора» о специальной акции;

— затем 25 секунд отвечал ассистенту — «Откуда узнали о нас?» и т. п. ;

— затем еще 8 секунд слушал музыку, пока ждал соединения с вами

По моей личной статистике в компаниях с такой последовательностью обработки звонка до продавца клиент доходит лишь на 45-й секунде!! Это очень долго, тем более если клиент делает не первый звонок за день. Оставим все же решать эти бизнес-процессы руководству компаний, и посмотрим, что и как следует говорить ассистенту, чтобы клиент дошел до вас, продавца, максимально быстро и в позитивном настроении Самый стандартный и эффективный алгоритм работы с входящим звонком для ассистента отдела продаж таков

1. Приветствие по стандарту.

2. Слушание запроса клиента .

3. Присоединение.

4. Информирование о переводе звонка .

5. Вопрос об источнике .

6. Перевод.

7. Сообщение информации продавцу.

А вот так это выглядит в виде скрипта .

1. Компания «Ультралайт», Елена, добрый день! (Ассистенту не нужно называть фамилию.)

2. Слушание запроса клиента.

3. Да, конечно! Вы обратились по адресу!

4. Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию.

5. Кстати, а откуда узнали о нас? (Ответ.)

6. Спасибо, соединяю! ©

7. Сообщение информации продавцу: Звонит такой-то человек, интересует то-то. Можешь ответить? (Да.) Соединяю.

В алгоритме нет лишних слов, все подчиняется Правилу краткости.

Если можно сказать короче, не теряя при этом основной смысл, говори короче.

Главное — оставаться дружелюбным, а не уставшим и безразличным. Ассистент — первый «живой» человек, с которым общается клиент, и очень важно, как звучит его голос

Многие ассистенты не любят вопрос «Откуда вы узнали о нас?» и говорят, что все отвечают одно и то же . Давайте будем честными — клиенту этот вопрос не нужен! Но он очень важен для компании, которая дала вам работу: если маркетолог будет знать источник информации, он сможет эффективнее вкладываться в рекламу, а значит, увеличивать трафик и, как следствие, ваши же деньги! А вот тот факт, что «отвечают одно и то же», — зона ответственности ассистента — все зависит от того, как звучит его вопрос! Чтобы ответ не был отговоркой, важно задать вопрос легко и непринужденно, даже не допуская, что на него можно не ответить, как если бы вы окликнули маму: «Мамуль, убери, пожалуйста, борщ в холодильник, а то прокиснет, ладно?» Поэтому лучше и задавать его, как это делается в повседневной жизни: «Ой, кстати, а откуда узнали о нас?»

Ассистент также может с легкостью получить контакт клиента: проверено на практике! Добавляется всего несколько слов, остальное — это настрой, с которым они будут сказаны . Алгоритм не меняется, лишь видоизменяется в четвертом пункте: информировании о переводе звонка и взятии контакта и имени.

Выглядит это так.

- Компания «Ультралайт», Елена, добрый день!

- Слушание запроса клиента.

- Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию.

На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю... ©

- Ответ клиента: 8 (925) 233...

- Вас зовут? (Говорим «под руку» на последних цифрах номера.)

- Ответ клиента: Андрей.

- Соединяю... Ой, кстати, а откуда узнали о нас?

- Ответ клиента.

- Спасибо, соединяю! ©

- Сообщение информации продавцу: Клиента зовут Андрей, интересует то-то. Ответишь? (Да.) Соединяю.