Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Выбирая день недели, человек на деле дает согласие на встречу. А вот отличное закрытие для интернет-магазина:

- Вы хотите забрать сами или оформим доставку?

По месту в разговоре я подразделяю закрытия на финальные и локальные. Финальные мы уже обсудили выше — это вопросы об окончательном решении . Локальные же закрытия — о решениях промежуточных. Многие люди в личной жизни часто неосознанно завершают фразы словами: «Хорошо?», «Ладно?», «Сделаешь?», «Как тебе?», «Что скажешь?» и др. Это и есть локальные закрытия, они отлично работают и в продажах, в завершении любого обращения или блока общения . Закрывая каждую часть общения, вы понимаете, что происходит с клиентом.

- Сейчас мы обсудим, что именно вам нужно, а потом я все покажу, хорошо?

- Имя, вы попробовали опытный образец, и как он вам?

Обратите внимание, какое разное воздействие имеют почти одинаковые фразы

1. Дорогая, свари, пожалуйста, борщ.

2. Дорогая, свари, пожалуйста, борщ, хорошо?

Без слова «хорошо» это просто просьба . После нее может повиснуть пауза или вообще ничего не произойти! Чтобы просьба (предложение) стала закрытием, завершите ее словом «хорошо?». Согласившись, человек берет на себя определенные обязательства .

~ Иван Андреевич, у меня к вам небольшая просьба: если вдруг у вас изменяться планы, пожалуйста, позвоните мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?

VII. СОПРОВОЖДЕНИЕ. Цель сопровождения: лояльность клиента и повторные обращения.

Инструмент: помощь, поддержка и звонки (!)

Самая частая жалоба клиентов: «Пока я выбирал, я был интересен, вокруг меня бегали, мне звонили! Как только я отнес деньги в кассу, интерес ко мне пропал!» Продавец, работавший с таким клиентом, судя по всему, ничего не знал о седьмом этапе продаж .

Условно сопровождение подразделяется на три вида .

1. Сопровождение ««до выхода» — совокупность клиентоориентированных действий от момента сделки до выхода

из магазина, салона, офиса в случаях, когда полный цикл продажи проходит в рамках одной встречи.

2. Сопровождение «от сделки до выдачи» — совокупность клиентоориентированных действий от момента подписания договора (оплаты) до выдачи товара или предоставления услуги в тех случаях, когда выдача происходит не в день подписания договора, а через сутки и позднее .

3 . Послепродажное сопровождение — совокупность клиентоориентированных действий после получения товара или услуги до следующей сделки .

Такое деление не носит характер обязательного, я останавливаюсь на нем только по причине отсутствия у продавца обязанности поддерживать контакт с клиентом после выдачи товара, присущей многим розничным бизнесам . Этим чаще занимается «сервис», а если такового нет, то вообще не занимается © никто . Кратко о каждом виде сопровождения .

1. Сопровождение ««до выхода». Это такие действия, как:

— помочь донести продукт до транспорта;

— поинтересоваться или оформить доставку;

— предложить напитки;

— проводить до выхода, поблагодарить и попрощаться;

— поинтересоваться мнением человека об уровне вашего сервиса и др

2. Сопровождение «от сделки до выдачи». Это такие действия, как:

— периодическое информирование по телефону о статусе заказа: если выдача через месяц, то раз в неделю; если через неделю, то два раза в неделю; если на следующий день, до за 2-3 часа до получения;

— предупреждение накануне о готовности;

— интерес к настрою человека и т. п .

3 . Послепродажное сопровождение. Каждая компания сама решает, какие действия ей предпринимать . Многое зависит от продукта, если это одноразовая зажигалка, то достаточно сопровождения «до выхода», а если диван, то этого будет явно недостаточно. Итак:

— звонок в день выдачи с целью поинтересоваться, как прошло первое использование;

— звонок через три дня, чтобы узнать о впечатлении не только клиента, но и его близких, при необходимости — поддержать человека;

— звонок через две недели и через месяц, чтобы узнать есть ли какие-то вопросы, и предложить порекомендовать нас друзьям и знакомым;

— открытка, e-mail или СМС-сообщение через три месяца . Просто в качестве напоминания о себе;

— звонок через полгода . Все то же © . Звонок через год ©. И, конечно, поздравления с днем рождения и основными праздниками.

Все эти три вида сопровождения являются одним целым и в основном построены на исходящих звонках. Если вас пугает количество перечисленных выше возможных действий, начните делать хоть что-нибудь, и вы почувствуете перемены!