Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

- Раньше пользовались товаром?

- Цвет для вас важен?

Каждый из них имеет всего два варианта ответа . И вероятность услышать «нет» — 50%.

Альтернативные вопросы (вопросы «или/или») — вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа.

Они помогают «вести» клиента: чаще всего мы получаем один из предложенных ответов . Если же у человека свой вариант, он сам скажет об этом, что тоже хорошо . Рекомендуется давать два, максимум три варианта ответа, иначе вопрос становится сложным для восприятия . Какой вопрос — такой ответ!

Альтернативные вопросы делятся на два подвида: вопросы «или/или» и «или/еще». Сравните:

- Вы планируете установить аппарат в офисе или дома?

- Вы планируете установить аппарат в офисе или где-то еще?

Первый вопрос «закрывает» человека на два готовых варианта

ответа . Второй предлагает ему выбрать свой второй вариант. Можно задать вопрос «или/еще» и в таком виде:

- Вы планируете установить аппарат в офисе, дома или где-то еще?

В любом случае в завершение будет «или... еще».

Оба вида альтернативных вопросов одинаково хороши и отличаются только степенью свободы выбора ответа

А сейчас о самом важном — роли открытых, закрытых и «или/или» вопросов . Иногда ошибочно утверждают, что закрытые вопросы задавать нельзя . Опираясь на опыт многих продавцов и свой собственный, я считаю, что гораздо лучше задавать закрытые вопросы, чем не задавать вопросов вообще, как это часто бывает. Каждый вид вопросов имеет свое место. Если я задам вам 20 закрытых вопросов о квартире, в которой вы живете («А это есть?», «А вот шкаф — такой?» и т. д .), то вы как минимум 10 раз ответите «нет», и разговор «захлопнется»

Всего один открытый вопрос заменит 20 закрытых: «Опишите, пожалуйста, подробно, что у вас в квартире?» Представляете, как продвинутся ваши продажи, если вы пропишете и выучите наизусть десять открытых вопросов?!

Итак, особенности закрытых вопросов .

1. Задавая много вопросов, узнаешь минимум информации.

2. Разговор начинает напоминать допрос.

3 . Получаешь односложные ответы, часто «нет»!

4 . Разговор «захлопывается», не появляется повода про

должать общение .

5. Используются для уточнения, обратной связи и закрытия

Закрытые вопросы не стоит задавать в начале общения, особенно при установлении контакта, например:

- Да, вы обратились по адресу! Для себя подбираете?

- Нет.

- Уже подобрали что-то конкретное?

- Нет.

- Первый раз звоните?

- Нет.

Используйте закрытые вопросы для уточнения и обратной связи, когда вам практически известен предполагаемый положительный ответ:

- Если я вас правильно понял, вы планируете брать кредит?

(В разговоре клиент говорил об этом.)

Если вы пропишете и выучите вопросы разведки и они будут открытые и «или/или», ситуация с закрытыми вопросами отпадет сама собой. Только не забывайте: ничего не происходит само собой — как всех людей «тянуло» задавать закрытые вопросы, так и будет «тянуть»

А вот где закрытые вопросы незаменимы, так это в завершении при взятии обязательств и закрытии:

- Если у вас изменятся планы, позвоните мне, пожалуйста, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?

Что касается вопросов «или/или», они:

— хороши для начала разговора, потому что на них легко ответить и они «ведут» человека за вами;

— для закрытия в конце разговора, например: «Когда вам удобнее подъехать, в начале недели или в конце?»

Открытые вопросы должны составлять основу разведки и главную часть разговора!

Использование разных видов вопросов в телефонном и живом общении выглядит так.

1. Начало разговора: вопросы «или/или».

2. Основная часть: открытые вопросы и вопросы «или/ или»; закрытые вопросы для уточнения и обратной связи

3. Завершение:

— «мягкое» закрытие — вопросы «или/или»; «жесткое» закрытие — закрытые вопросы;

— обязательства: закрытые вопросы .

IV. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ДЕМОНСТРАЦИЯ. Я предлагаю такое определение

— Презентация — это эмоциональный интерактивный способ донесения информации о продукте (услуге) с опорой на выгоды (интерактивный — с участием в презентации того, кому вы рассказываете) .

— Демонстрация — это проба продукта или услуги в действии.

По телефону продукт или услугу чаще всего не продемонстрируешь, поэтому остается презентация.

Цель презентации: показать выгоды.

Инструменты презентации: приемы донесения информации, аргументы и преимущества.