Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Правило гласит: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах и называй причину.

Дети могут часами играть, получая удовольствие от процесса . Мы, взрослые, так устроены, что ничего не делаем, пока не понимаем, зачем нам это нужно . Нужна причина, цель, тогда у нас появляется мотивация — побуждение к действию.

Человек, позвонивший нам, не знает наших дальнейших шагов и бизнес-процессов . У него свое понимание и ожидания. Чтобы клиент спокойно двигался вперед вместе с нами, нужно предупреждать его об этих шагах . Мы можем формировать ожидания: проговаривать, что происходит, почему и что будет в дальнейшем. Если человек думает иначе, он скажет об этом, но не в конце разговора в виде возражения, а сразу, и мы сможем легче договориться

Например, при подведении итогов в завершение разговора без Правила причины не обойтись:

- Итак, (Имя), мы договорились о встрече шестого числа, в среду, в 13:45, у нас в офисе по такому-то адресу. Кстати, захватите с собой паспорт для оформления, хорошо?

Также, пока вы собираете информацию для клиента, не молчите, а следуйте правилу:

- Та-а-ак, сейчас я открою базу... Та-а-ак, загружается... Ага, вот информация! (и т. д.)

Слушая вас, человек одновременно «делает и планирует» то же самое . Он вовлечен в процесс, а не сидит в тишине и одиночестве, не ведая, что происходит

14. Правило альтернативы

Правило гласит: используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор!

Когда вы предлагаете человеку варианты, у него появляется свобода выбора! Практика показывает, когда нет выбора, человек чувствует несвободу и, если возможно, отказывается . А когда выбор велик, более двух вариантов, многие теряются и не могут принять решение . Поэтому, предлагая, лучше давать два варианта. Это же касается альтернативных вопросов: ответить просто, а значит, вероятность «зависания» минимальна . Всякий раз, когда клиент «задумывается», вероятнее всего, вы так построили свой вопрос, что на него сложно ответить!

Вспомним вопросы в начале разговора:

- Вы для себя подбираете или для кого-то еще?

- Вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете?

Они просты для понимания, полезны нам и на них легко ответить! Наша задача в начале разговора: легко начать беседу и понравиться. Все остальное — позже.

А вот вопросы при назначении встречи:

- Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (Ответ.)

- В какой день: понедельник, вторник или, может, четверг?

(Ответ.)

- Когда удобнее, в первой половине дня или во второй? (Ответ.)

Этот скрипт мы разберем позднее, а сейчас посмотрите: сплошные альтернативы, из которых легко выбрать!

Выводы

1. Правило приветствия: всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании .

2. Правило присоединения: всегда, прежде чем отвечать, делай присоединение на слова или вопрос человека

3 . Правило перехвата: всегда завершай вопросом и слушай ответ!

4. Правило имени: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после двух-трех фраз назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале разговора, в середине и при прощании.

5 . Правило паузы: задал вопрос — держи паузу и слушай;

не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз .

6 . Правило обхода цены: никогда не поднимай вопрос цены

сам и всегда обходи его при общении по телефону!

7. Правило скидки: никогда сам не поднимай вопрос о скидках, а если спросили — делай обход!

8. Правило наличия: на вопрос о наличии сначала «присоединяйся», а затем перехватывай инициативу!

9. Правило «если не секрет»: если вопрос может задеть «личное», добавьте к нему «если не секрет».

10. Правило ожидания: оставляйте человека на линии не более 30 секунд; если догадываетесь, что время ожидания может превысить этот предел, то лучше запишите номер телефона и предложите перезвонить; всегда предупреждайте, на какое время вы хотите оставить человека на линии; всегда благодарите собеседника: «Спасибо за ожидание».

— Прием «Я не у компьютера»: если до вас дозвонился клиент и вы на самом деле физически свободны для общения — продолжайте разговор; если вы на самом деле заняты и не сможете спокойно вести разговор, то берите контакты и договаривайтесь о точном времени перезвона клиенту

11. Правило уточнения: никогда не думай за человека — всегда уточняй!