Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

- Мне очень у вас понравилось: и продавец был хороший, и на складе с нами очень любезно общались и потом помогли донести покупки до машины!

- Простое эхо: ...

- Обобщающее эхо: ...

Запомните: эхо никогда не делается на негативные высказывания! Почувствуйте сами:

Менеджер: А у нас впервые или бывали раньше?

Клиент: Бывала раньше.

Менеджер: А когда, если не секрет? (Уточнение.)

Клиент: Это было в прошлом месяце, у меня тогда собачка умерла. ©

Менеджер: Умерла... © (Эхо.)

Невесело . Логичнее будет не акцентировать внимание на смерти собачки, а сделать эхо «в прошлом месяце».

Тренировка. Задание № 15. Повторите задание № 14, но кроме «угу» делайте так же «эхо» там, где сочтете нужным.

Уточнение как инструмент активного слушания

Если во время монолога клиента вы услышали что-то, что требует уточнения, то сразу задайте уточняющий вопрос . Например:

- Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится.

- Уточнение (частный вариант): А что это были за поломки?

Уточняйте все на свете, это не помешает, поверьте . Чем больше вы узнаете о человеке, тем проще вам будет установить с ним доверительные отношения, предложить то, что он хочет, и договориться о встрече

В продвинутых компаниях сотрудников отдела персонала, теперь называемых HR (human resources), специально обучают активному слушанию, особенно задавать уточняющие вопросы, чтобы на собеседованиях с кандидатами узнавать настоящую информацию, а не ту, которую те пишут в своих «причесаных» анкетах . В диалоге, приводимом ниже, одной звездочкой отмечены уточнения, двумя — эхо:

- HR: Расскажите, пожалуйста, кратко о себе.

- Первое место работы было в компании «Бетта-Экспресс», я занимал позицию курьера...

- HR: Что именно входило в ваши обязанности?*

- Ну, как у всех курьеров: я доставлял корреспонденцию.

- HR: А что вы делали на самом деле, помимо этого?*

- Ну, еще приходилось дополнительно общаться с конфликтными клиентами на выездах, когда руководство не хотело само решать вопросы.

- HR: Так... Не хотело решать вопросы**... А что это были за вопросы?*

- Ну, если встречался брак в товаре.

- HR: Брак**. И как вы их решали?*

В продажах конечно, не стоит устраивать именно такого «интервью» из сплошных уточняющих вопросов, но уточнение работает не менее эффективно

Обратная связь

Вы возвращаете свое понимание ситуации клиенту Если что-то поняли не так, он вас поправит. Обратная связь (еще ее называют парафраз — от древнегреческого «пересказ») отличается от уточнения тем, что уточнение чаще проясняет смысл конкретной фразы, а обратная связь резюмирует содержание некоего блока информации

Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя очень нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится.

- Уточнение (частный вариант): А что это были за поломки? Человек: Я не очень понимаю в технике, мне что-то заменили

в подвеске. И дважды перегорала одна и та же лампочка стоп-сигнала. (угу)._

- Уточнение: Это все или было что-то еще?

Человек: Ну, я не считаю проколов колес и разбитого зеркала.

- Обратная связь: Если я вас правильно понимаю, хотите поменять машину, потому что заканчивается гарантия?

Человек: Да.

Как только появилось понимание какого-то блока, вы даете обратную связь . Главное — внимательно слушать . Человек видит, что вы внимательны, интересуетесь его ситуацией, и отношение к вам становится еще более позитивным, а вам нет причин заниматься выстраиванием ожиданий.

Итоги

По статистике человек лучше всего запоминает начало и конец разговора . Поэтому в завершение важно подвести итоги. Лучше всего начать подводить итоги с «итак» и затем кратко резюмировать информацию . При телефонном звонке подведение итогов делается именно в конце разговора, перед тем как попрощаться.

Тренировка. Задание № 16. Повторите задание № 14, но теперь отработайте все пять приемов активного слушания. Попросите партнера в спокойном темпе рассказать вам другую трехпятиминутную позитивную историю. Ваша задача.

1. Делать «угу» в смысловых мини-паузах.

2. Делать «эхо» там, где сочтете нужным.

3. Сделать как минимум два уточнения: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря...»

4. Сделать как минимум одну обратную связь: «Если я вас правильно понял, то.»

5. В завершение всего рассказа подытожить: «Итак.»

13. Правило дальнейших шагов и причины