Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Если не провести разведку и не узнать, что хочет человек, то, делая презентацию, придется рассказать абсолютно обо всех преимуществах товара и услуги (если, конечно, их знаешь ©) .

Но привлечь внимание можно только тем, что интересно для данного человека . Рассказывая все подряд, мы перенасыщаем его информацией, рискуем оказать давление, предлагая то, чего не хочет человек.

Когда продавец с первых слов приглашает посмотреть товар или рассказывает о нем, о наличии и ценах, он делает презентацию, то есть перескакивает через разведку! Только проведя разведку, можно сделать адресную презентацию с опорой на выгоды клиента и эффективное закрытие.

V. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. Цель работы с возражениями: снять возражения.

Инструменты: алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы.

На самом деле этот этап не является строго пятым, он может быть в любом месте разговора: с самого начала общения и до сделки. У человека могут быть возражения еще до контакта с нами . Например, негативный опыт предыдущего общения .

Работа с возражениями — большая и глубокая тема, по ней проводятся отдельные тренинги . Поэтому мы просто обозначим основные понятия и определим саму суть этого явления .

Возражение — это любое субъективное мнение человека до момента сделки, мешающее ее заключению.

Обратите внимание .

— Мнение клиента — субъективная точка зрения, если бы она была объективной, то не о чем было бы говорить, а просто соглашаться с ней и ничего не продавать!

— Возражение возможно только до сделки, после сделки бывают жалобы или претензии . Случается, что и после покупки под давлением чужих мнений клиент начинает сомневаться, правильный ли он сделал выбор . Для работы с такими сомнениями есть послепродажное сопровождение . Если клиент продолжает сомневаться, то это означает, что мы недоработали, недостаточно выявили его желания и не показали все выгоды

Возражения по телефону — любые субъективные мнения человека, мешающие ему согласиться на встречу с нами.

Существует формулировка — «борьба с возражениями» . Бороться с ними нас подталкивает наша естественная ответная реакция: нам возразили, мы начинаем доказывать свою правоту! А доказав, что правы, показываем человеку, что он не прав, а значит, дурак! Вряд ли это поможет продаже, ведь люди редко слушают тех, кто им не понравился . С возражениями не нужно бороться, с ними нужно работать!

Настоящая цель работы с возражениями: чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации.

Его мнение субъективное, и оно может быть изменено им же самим при наличии новой информации, что и представляет собой ваш аргумент, который нужно готовить заранее! Самое сложное возражение — то, на которое у нас нет убедительного, заранее заготовленного аргумента!

Вообще возражение — это хорошо . Самый «тяжелый» клиент — тот, который молчит и кладет трубку! Возражая, человек заявляет о своей точке зрения, а с этим уже можно работать . Если клиент возражает и при этом не уходит, значит, ему все еще от нас что-то нужно!

Если взять на себя ответственность, то чаще всего источником возражений является отсутствие разведки: когда мы начинаем предлагать, не поняв запросов человека и выгод, наши мнения часто не совпадают, это вызывает отрицательную реакцию и возражения . Клиент не задумывается о нашей ответственности ©, у него есть семь основных причин возражать:

1) цена;

2) качество;

3) время (сроки);

4) недоверие к нам;

5) недостаток информации;

6) наличие подобного товара или услуги;

7) негативный прошлый опыт (установки) .

В любом бизнесе клиенты приводят одни и те же возражения . И самое сложное из них — то, на которое у вас нет заготовленного аргумента! Вы можете записывать возражения своих клиентов, затем объединить схожие и на получившийся список подготовить аргументы .

Самая простая классификация возражений: «по цене», «отговорки» и «по теме».

1. Возражения по цене. Их мало, все они связаны с ценой и поэтому выделяются отдельно.

— Это дорого.

— Мне это не по карману.

— Это не совсем вписывается в мой бюджет.

— А скидки есть? («Правило скидки», глава 10 .)

— Дайте хорошую цену, я поеду! («Правило скидки», глава 10 .)