Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Прежде чем мы перейдем к изучению приемов общения с секретарем, пришло время сказать о двух подходах к жизни и общению в частности . Оказываясь в любой ситуации, каждый из нас действует либо проактивно, либо реактивно.

Реактивный подход — состояние мировоззрения, когда наши решения и действия являются реакцией на происходящее, вызываются уже сложившимися обстоятельствами и являются их следствием. Любая ситуация вызывает в нас эмоции, эмоции — реакцию, которая обуславливает наши решения, и они определяют действия, приводящие к тем или иным результатам . Все это напоминает программу робота, только в ней эмоции заменяются сигналами датчиков . В общем, мы зависим от обстоятельств . Возможно, вам это не понравится, но многие люди большую часть жизни живут и действуют именно реактивно

Приведу пример . Одна из моих знакомых когда-то прошла многоступенчатый отбор на должность менеджера по продажам в крупную компанию . До этого она никогда не работала в продажах. На пятый день стажировки руководитель попросил каждого новичка установить контакт с новым клиентом, на которого он укажет. Женщина, к которой подошла Ирина, грубо ответила на ее приветствие и ушла. Моя знакомая долго плакала в туалетной комнате и заявила боссу, что хочет уволиться, потому что у нее не получится стать продавцом! Ей повезло: руководитель был мудрым человеком . Он просто предложил ей не думать о случившемся и поехать домой, а назавтра пообещал потренировать ее лично, и если после этого она все же решит уйти, он не станет ее удерживать .

И попросил об одном — не принимать сиюминутного решения под влиянием эмоций . Это спасло мою знакомую от глупого необдуманного поступка, продиктованного сиюминутной эмоцией . В настоящее время она сама руководит отделом продаж и хорошо знает, как работать с персоналом .

Что же произошло тогда, в прошлом? Ситуация — эмоция — реакция — решение — действие — результат! Реактивный подход . В минуту отказа клиента женщина решила, что она ни на что не способна, и сделала это на основании сильной негативной эмоции, вызванной грубостью первого клиента! Ее тогдашний руководитель «разорвал» эту программу, предложив не думать о случившемся двенадцать часов, не дал эмоциям продиктовать реакцию и последующее действие

Встает вопрос, что нужно делать, чтобы не быть реактивным? Хочу вас обрадовать — ответ простой: для начала нужно просто осознать, что вокруг нас нет врагов, нет плохих событий и ситуаций, есть наша реакция на наши же эмоции, которые возникают в этих ситуациях! И наша реакция — наш единственный враг! Мы живые люди и всегда будем испытывать разные эмоции, позитивные и негативные: нам нагрубят, и мы почувствуем злость или обиду, о нас позаботятся, и появляется радость и любовь Если бы мы перестали испытывать эмоции, то нам не нужна была бы такая жизнь: мы бы просто сошли с ума — все было бы одинаковым, не было бы злости и ненависти, страха и обиды, но вместе с этим не было бы и радости, и счастья, и любви!

Реакцией на отчаяние и обиду у моей знакомой было решение бросить работу, о которой она так долго мечтала! Сами посудите, ее попросила это сделать грубая клиентка? Нет! Ей предложил уволиться руководитель? Нет! Ей «посоветовала» уволиться ее собственная реакция на свои эмоции, вызванные грубостью! Как вы думаете, это был единственный грубый клиент в карьере Ирины? Однозначно нет, их было еще много! И если бы она и дальше следовала своей реакции, то ей бы пришлось поменять место работы не менее ста раз!

Вот мы и подошли к пониманию проактивного подхода

Проактивный подход — это состояние мировоззрения, при котором мы осознанно выбираем, как реагировать на эмоции, вызываемые событиями и ситуациями.

Заметьте, мы делаем осознанный выбор. Когда понимаем, что наш единственный враг — это естественная реакция на эмоции, то в любой ситуации можем «нажать стоп-кран» и вместо «естественной и ожидаемой» реакции выбрать, какое решение принять, чтобы в итоге получить наилучший результат. Само собой, проактивный подход работает только здесь и сейчас, в настоящее время.