Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Но зачем мы ведем разговор о реактивном и проактивном подходах в книге о телефонном общении? Дело в том, что все, что мы получаем в жизни, мы достигаем посредством общения; все, что мы имеем, мы получаем через взаимодействие с другими людьми! И неважно, телефонное это общение или живое . Самые большие ошибки каждый из нас делал тогда, когда был полностью реактивен. И самых больших результатов добивался тогда, когда был проактивен.

Стоит знать: наш мозг устроен таким образом, что, как бы реактивно мы ни поступили, он всегда находит этому логическое объяснение и «подкидывает» его для самооправдания!

Что касается холодных звонков, то здесь как никогда работает именно проактивный подход, потому что именно при ХЗ мы получаем самое большое количество отказов и, как следствие, причин для отрицательных эмоций. И если на отказы или грубые ответы мы станем реагировать «естественным образом», то вряд ли у нас появятся новые клиенты, кроме тех, которые сидят и ждут, чтобы мы им позвонили ©.

Алгоритм проактивного подхода включает в себя пять простых шагов .

1. Осознать (заметить) происходящую (наступившую) сейчас ситуацию и внутренне ненадолго остановиться (часто мы просто слишком поздно понимаем, что что-то происходит)

2. Вспомнить, что единственным врагом является наша реакция на наши же эмоции .

3 . Определить, к какому решению или действию подталкивает «естественная» первая реакция, и не делать этого

4. Определить, чем вызвана сложившаяся ситуация, какие ваши действия и проявления могли стать ее причиной

Определить, что означает эта ситуация с точки зрения развития и достижения результата .

5. Решить, какое максимально выгодное действие вы сделали бы, если бы не испытывали эмоций, которые сейчас переживаете, а были в состоянии гармонии с собой . И совершить это действие (оно будет всегда отличаться от того, к которому вас подталкивает реакция!) .

Приведу пример. Вы работаете в отделе холодных звонков, не ездите на встречи, а только звоните новым клиентам и договариваетесь о встречах, на которые ездят другие менеджеры — профессиональные продавцы элитной косметики . Они проводят презентации, подарочные процедуры и продают! Вы же ежедневно делаете по 50 холодных звонков и обычно получаете по пять согласий на встречу. Но вот в понедельник не было ни одного согласия . Вы не поняли почему, но отнеслись к этому спокойно — такое уже случалось, и не только у вас . Но когда и вторник не принес положительных результатов, вы немного напряглись . В среду вы особенно внимательно проводили переговоры и все равно не получили ни одного согласия! И когда четверг тоже не принес результатов, вы решили, что «с вами что-то не так», ведь коллеги, судя по всему, за это время назначили как минимум по десять встреч!

Если вы будете проактивными, то ваши шаги будут следующими.

1. Уже во вторник скажете себе: «Вот “оно”, пришло! Нужно “остановиться”».

2. Затем напомните себе: «Мой единственный враг — моя реакция»

3 . Затем задумайтесь: «Если следовать эмоциям, то я начи

наю думать, что со мной что-то не так, я теряю уверенность и не могу эффективно звонить дальше! Мне не стоит так думать»

4 . После этого определите, какие ваши действия могли при

вести к сложившейся ситуации: «Возможно, я уже так давно делаю звонки, что погряз в рутине, стал говорить с людьми как робот, механически проговаривая тексты?»

5. Затем спокойно рассудите: «Если бы сейчас я не был расстроен, а был позитивен и уверен в себе и если бы это произошло не со мной, а с моим коллегой и он обратился ко мне за советом, что я порекомендовал бы ему? Во-первых, посмотреть статистику работы коллег по отделу, какие реальные результаты каждого из них за эти четыре дня . Во-вторых, взять записи своих звонков за эти дни и проанализировать их . В-третьих, сделать выводы, скорректировать недоработки и продолжать звонить как ни в чем не бывало!»

Таким образом, мы разрываем цепочку «ситуация (информация) — эмоция — реакция — решение — действие — результат» на шаге «реакция — решение», получаем максимальную выгоду от ситуации и обучаемся!

Теперь можно переходить к теме общения с секретарем, человеком, который чаще других говорит нам: «Нет» или «Пришлите на e-mail», вызывая наши отрицательные эмоции.

Выводы

1. Какая бы ситуация ни повстречалась на пути, всегда есть выбор — действовать реактивно или проактивно, в каждом случае вы получите разный результат.

2. Реактивный подход — состояние мировоззрения, когда наши решения и действия являются реакцией на происходящее, вызываются уже сложившимися обстоятельствами и являются их следствием.