Читаем Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013 полностью

3 . Проактивный подход — это состояние мировоззрения, при котором мы осознанно выбираем, как реагировать на эмоции, вызываемые событиями и ситуациями . Проактивный подход работает только в настоящее время

4. При холодных звонках мы получаем максимальное количество отказов, которые вызывают негативные эмоции. Именно здесь особенно актуально быть проактивным!

5. Проактивный подход включает в себя пять простых шагов и позволяет извлекать выгоду практически из любой ситуации

Тренировка. Задание № 34. Вспомните любую сложную ситуацию на работе за последние два-три месяца, в которой вы были основным участником, поступили реактивно и остались недовольны результатом. Представьте, что у вас появилась возможность вернуться в прошлое и пережить все еще раз. Вспомните и напишите на листе.

- Что именно произошло - какая ситуация?

- Какие именно эмоции вызвала эта ситуация?

- Как вы поступили тогда: какое решение приняли, какие действия совершили?

- Какие результаты вы получили сразу после ваших действий и позднее?

- Разберите ситуацию еще раз, но уже с позиции проактивного подхода: какие действия вы могли бы сделать, не пойдя на поводу у эмоций?

- Представьте, какие выгоды вы могли бы получить, действуя в тот момент проактивно.

Глава 30


Общение с секретарем. Первая фраза


Результат общения с секретарем и всего звонка зависит только от нас самих. В этом суть проактивной позиции . Конечно, мы не можем напрямую влиять на то, как поступает секретарь, что он думает и как относится к людям вообще, но мы можем влиять на результат разговора посредством наших слов, их звучания, настроя и уверенности. Поэтому предлагаю руководствоваться принципом: вся ответственность за результат общения лежит на нас самих. Как только мы перекладываем ее на секретаря, мы просто отказываемся от результата . Нам никто не станет помогать просто так, потому что у каждого своя работа Но с нами станут сотрудничать, если мы сами создадим для этого условия

Итак, начнем общаться с секретарем! Помните: секретарь не является нашей целью, он промежуточное звено .

Универсальный алгоритм начала разговора следующий .

1) Приветствие. Мне больше всего нравится «Добрый день».

2) Имя и Фамилия. Вы уже помните, что есть только один человек в компании без фамилии — это ресепшнист.

3) Название компании.

4) Просьба о соединении с ЛПР (прямой запрос).

В виде скрипта алгоритм выглядит как одна фраза:

- Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом «таким-то» в вашей компании.

Или, если нам известно имя ЛПР:

- Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Соедините с Андреем Ивановичем.

Заметьте, во втором варианте отсутствует «Будьте добры» — мы знаем имя и можем быть менее «мягкими».

Предлагаю прямо сейчас составить собственную первую фразу

Тренировка. Задание № 35. Напишите ваше начало разговора при холодном звонке согласно приведенному выше алгоритму. Отработайте по 33 раза оба варианта: с именем ЛПР и с «человеком, который...».

После первой фразы нас или соединяют, или нет. Но чаще всего ассистент говорит одну из «дежурных» фраз: «А по какому вопросу?» или «Пришлите на e-mail».

Это может выглядеть так:

- Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом закупок в вашей компании.

- А по какому вопросу?

- По такому-то.

- Пришлите информацию на имейл.

Таков обычный отрицательный сценарий холодного звонка . А если секретарь не в настроении, то разговор может быть и короче:

- Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом закупок в вашей компании.

по какому вопросу?

- По такому-то.

- Нам ничего не нужно! (И кладет трубку.)

Иногда мы сами запутываем секретаря непонятным обращением и провоцируем на отказ, например:

Перейти на страницу:

Похожие книги

Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов
Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов

Работа сайта похожа на работу обычного магазина: если секции с разными товарами расположены логично, консультанты доступны в любой момент, а описания товаров информативны и понятны, есть шанс, что человек, зашедший в магазин, не уйдет с пустыми руками. Проанализируйте характеристики ваших потенциальных клиентов, поймите, что для них является ценностью, какие аргументы привлекут их внимание, соответственно этому продумайте структуру сайта, спроектируйте «маршрут» передвижения и составьте описания товаров – и ваши посетители будут гораздо чаще, чем сейчас, кликать на значок «корзины», а вы в разы повысите один из главных показателей работы сайта – конверсию. Авторы подробно рассказывают про основополагающие принципы, благодаря которым можно создать не только красивый, но и максимально эффективный сайт. Сайт, обеспечивающий продажи.

Брайан Айзенберг , Джеффри Айзенберг

Маркетинг, PR / Интернет / Маркетинг, PR, реклама / Финансы и бизнес / Книги по IT
Психология менеджмента
Психология менеджмента

В общественном сознании для успеха в бизнесе большое значение придается профессионализму руководителя в плане его технической квалификации. Но не менее высокие требования предъявляются и к его личностным качествам, способным приводить к успеху и его самого, и его подчиненных. Значительное количество проблем и конфликтов оказываются результатом некомпетентности, во многом проистекающей от недостатка знаний в области управления, психологии и социологии.Для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Менеджмент», «Реклама», «Маркетинг», аспирантов, преподавателей вузов, а также практикующих психологов, менеджеров и специалистов в области управления.

Андрей Тихомиров , Валентин Иванович Петрушин , Вячеслав Львович Полукаров , Герман Сергеевич Никифоров

Маркетинг, PR / Психология / Управление, подбор персонала / Образование и наука / Финансы и бизнес
Практический PR
Практический PR

Сегодня для эффективной работы PR-менеджеру недостаточно личного обаяния и владения широко известными методиками. Грамотный PR-специалист – это не только творец, но и менеджер, решающий задачи бизнеса: получения дополнительной прибыли, завоевания лидерства, оказания влияния. Это профессия, требующая широкого кругозора и аналитического мышления. В основу материала книги лег многолетний опыт автора в области российской практики PR. Предложены проверенные в работе, эффективные методики подготовки текстов для СМИ, разработки привлекательных заголовков, рассылки пресс-релизов, организации пресс-мероприятий, создания новостей при их отсутствии, ведения информации на сайте и корпоративном блоге и многие другие. В книге «Практический PR» сделан особый акцент на применении менеджерских навыков в PR: утверждении ключевых сообщений, реализации коммуникационной политики, составлении и утверждении планов и бюджетов, работе с подрядчиками, оценке эффективности деятельности, взаимодействии с коллегами и руководством и т. д.Книга рекомендуется руководителям и сотрудникам отделов PR, рекламы, маркетинга, а также преподавателям и студентам соответствующих специальностей.

Андрей Анатольевич Мамонтов

Маркетинг, PR / Маркетинг, PR, реклама / Финансы и бизнес