Мастер звонка

4. Само приветствие. Вы можете говорить и «здравствуйте», и «добрый день». Я предпочитаю второй вариант: во-первых, это звучит мягче и менее официально (по-дружески) и, во-вторых, часто является великолепным присоединением! Представьте, 21:00, вы на рабочем месте, раздается звонок, и вы говорите:

– Компания «Стар лайн», отдел по работе с клиентами, Евгений Остапов, добрый день!

И слышите в ответ:

– Какой день? Уже вечер, ночь почти.

– У меня рабочий день! А он всегда добрый! – дружелюбно отвечаете вы.

Я еще не встречал ни одного человека, который, услышав такое присоединение, не улыбнулся бы в ответ!

А теперь запишите свое новое приветствие в соответствии с предложенным алгоритмом:

Сравните его с вашим «старым» вариантом. А лучше запишите оба приветствия на диктофон, прослушайте и сравните. Новое приветствие более деловое, содержательное, понятное и комфортное для восприятия.

Как лучше всего произносить приветствие.

1. Улыбаясь.

2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.

3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Открою секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе! ☺».

Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе! ☺».

А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов!

Тренировка. Задание № 1. Единственный мотиватор читать книгу и выполнять задания – ваше внутреннее желание быть успешнее и эффективнее! Не забудьте отдохнуть после тренировки.

Откройте свое новое приветствие, встаньте и, непрерывно двигаясь по комнате, произнесите его громко вслух 30 раза. Причем первые 15 раз можно подглядывать в книгу, а вторые 15 – наизусть. Поехали!

2. Правило присоединения

Звучит так: сначала присоединяйся, а потом отвечай.

Это правило помогает не только установить более тесный и доверительный контакт, но также в некоторых случаях не «наломать дров». «Присоединение» – это:

1) позитивная реакция на слова человека, не имеющая прямого отношения к продаже, но поддерживающая и обозначающая, что вы услышали эти слова;

2) ваш положительный ответ при условии, что на то, о чем вас спросили, у вас есть таковой.

Присоединение показывает, что вы слышите человека и реагируете на его слова. Часто это может быть короткая фраза, иногда всего пара слов. Например:

Человек: Скажите, до которого часа вы работаете?

Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!

Ваш ответ: Мы работаем до 18:00.

Или:

Человек: Мне нравится у вас в салоне (магазине, центре).

Ваше присоединение: Вы знаете, именно это когда-то стало последним критерием при выборе работы!

Или:

Человек: С кем я могу поговорить по такому-то вопросу?

Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!

Ваш ответ: Этим вопросом занимаюсь я.

Или:

Человек: Я хотел бы подъехать к 13:00.

Ваше присоединение: Да, конечно!

Ваш ответ: Разрешите, загляну в свой ежедневник?

Одно из универсальных присоединений – «Да, вы обратились по адресу». Еще одно – «Рад вас слышать!». Также хорошо работает фраза «Вы позвонили в удачное время!». Обратите внимание – вы просто выражаете позитивную реакцию на слова человека до того, как сказать что-то по существу. Это всегда приятно и лучше, чем:

1) односложно ответить и молчать;

2) ничего не сказать;

3) жестко спросить что-то типа: «А как вас зовут?»