Мастер звонка

Тренировка. Задание № 4. Отработайте с партнером каждый из 6 приведенных ниже перехватов по 7 раз. Итого 42 повтора! Если у вас возникают на этот счет такие отговорки, как:

• эти фразы не из моей специфики;

• я ничего не продаю;

• сорок два раза – это слишком много для моего нежного организма;

• я и так очень умный (-ая), достаточно просто прочитать, и т. п.,

отбросьте их и выполните задание.

1.

– Скажите, у вас есть в наличии … (товар, который вы продаете в реальной жизни)?

– Да, конечно, вы обратились по адресу! Кстати, вы уже определились с чем-то конкретно или еще подбираете?

2.

– А есть в наличии и сколько стоит?

– Да, конечно, сейчас все расскажу! Цена зависит от комплектации. Говоря о вас, вы уже подобрали что-то конкретное или еще выбираете?

– Скажите, до которого часа вы работаете?

– Рад вас слышать! Мы работаем до 21:00. Кстати, вы уже с кем-то общались у нас или звоните впервые?

3.

– А расскажите, пожалуйста, о… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете).

– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас все расскажу! Касаясь вопроса о товаре, вы уже видели его, что-то читали, слышали или обратили на него внимание впервые?

4.

– Меня интересует… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете).

– Вы обратились по адресу! Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще?

5. – Я хочу переговорить с директором!

– Да, конечно! Будьте добры, как вас представить директору и по какому вопросу?

4. Правило имени

Правило гласит: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после первых двух-трех фраз; по ходу беседы назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании.

Первая причина следовать правилу: знакомство помогает за несколько секунд установить личный контакт. Вторая: у позвонившего человека есть запрос, и он ждет вашего ответа, поэтому лучше сначала ответить или присоединиться, а лишь затем знакомиться. Третья причина: знакомство – шаг в личное пространство, поэтому после присоединения комфортнее сначала завязать разговор парой простых вопросов. Своим ответом на легкие вопросы, человек дает косвенное согласие на общение, а значит, настал момент знакомства! Четвертая причина: обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу.

Цель начала разговора – максимально комфортно для собеседника начать общение и понравиться. В этом Правило имени – наш главный помощник!

По моей статистике, лишь около 10 % продавцов знакомятся вовремя, в среднем 30 % не знакомятся вообще, около 40 % делают это в конце или середине разговора (часто после того, как клиент решит совершить покупку), а 20 % выпаливают «Как вас зовут?» сразу после обращения клиента, вгоняя человека в ступор:

– Продавец: Компания такая-то, Андрей, добрый день!

– Клиент: Скажите, а у вас есть в наличии такой-то товар?

– Продавец: Как вас зовут?

Продавец не ответил на вопрос – это проявление неуважения, и ответил вопросом на вопрос, что воспринимается как давление! Именно поэтому наилучшее время для знакомства не самое начало разговора, а после двух-трех вопросов-ответов.