Мастер звонка

– А почему ты этим интересуешься, Абрам?

Чтобы перехват инициативы не был жестким, сначала важно ответить, а уже потом задавать вопрос. Или, если ответа нет, сделать присоединие. Оно становится частью перехвата и воспринимается как ответ на вопрос. Присоединение может быть коротким, например, «Да, вы обратились по адресу» или «Я понял», а может быть и ответом на заданный вопрос. Но всегда это положительная реакция на слова человека. Не на смысл сказанного, а именно на слова.

Первый перехват при входящем звонке необходимо делать сразу же после присоединения.

1. Приветствие по стандарту компании.

2. Присоединение.

3. Перехват инициативы: заранее заготовленный вопрос.

Между присоединением и вопросом желателен связующий мост, такой как «кстати», «говоря о вас», «говоря о», «к вопросу о», «касаясь темы», «возвращаясь к вопросу», или вопрос, не требующий ответа: «Разрешите задать пару вопросов?»

Итак, алгоритм любого перехвата инициативы выглядит следующим образом.

1. Вопрос или слова клиента, обращенные к вам.

2. Присоединение или ответ на слова клиента.

3. Связующий мост.

4. Вопрос (желательно альтернативный – или/или).

Приведу несколько примеров.

1. Клиент: Знаете, я уже бывал у вас раньше…

2. Ваше присоединение (простой вариант): Понятно!

3. Мост: Кстати.

4. Вопрос: А когда, если не секрет?

Или

1. Клиент: А почему у вас такой небольшой ассортимент?

2. Ваше присоединение: На витрины мы выставляем самые часто покупаемые модели, остальные я вам покажу отдельно!

3. Мост: Говоря о вас.

4. Вопрос: Вы уже определились с чем-то конкретным или еще подбираете?

Или

1. Клиент (первый вопрос в начале разговора): Скажите, а у вас есть в наличии модель 46–15?

2. Ваше присоединение: Да, конечно! (У вас же она есть!) Вы обратились по адресу!

3. Мост: Говоря о вас.

4. Вопрос: Вас интересует именно модель 46–15 или пока еще сравниваете, подбираете?

Конечно, слова произносятся одной фразой.

– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Говоря о вас, вас интересует именно модель 46–15 или пока еще сравниваете, подбираете?

Последний вариант – универсальный, подходит для любого бизнеса. Возьмем, к примеру, детские товары.

1. Клиент (первый вопрос в начале разговора): Скажите, а у вас есть коляски с толстыми надувными колесами?

2. Ваше присоединение (варианты).

Да, конечно! (Если они у вас есть!)

Вы обратились по адресу! (У вас есть с толстыми, но не надувными колесами.)

Да, такие коляски мы тоже привозим… (У вас сейчас нет их на складе.)

3. Мост: Говоря о вас.

4. Варианты вопросов.

Вас интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете?

Вас интересуют коляски именно с надувными колесами или допустимы варианты?

Вас интересует коляска для ребенка какого возраста?

• …ваш вариант.

Не стоит делать паузу между присоединением и вопросом, перехват – это одна фраза.

– Скажите, а у вас есть коляски с толстыми надувными колесами?

– Вы обратились по адресу! Говоря о вас, интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете?

Альтернативный вопрос здесь наиболее эффективен: на него проще ответить! Основной смысл перехвата – изменить точку внимания, чтобы сначала узнать информацию и затем сказать о выгодах. Пока человек не увидит ценность вашего продукта и работы с вами, он не приедет к вам. Не запрещаются и открытые вопросы, но, если на них сложно ответить, в разговоре повиснет нежеланная пауза или вы поставите человека в неловкое положение. И то и другое помешает установить контакт.

Само собой, во время общения человек может не раз задать свои вопросы и таким образом тоже перехватить инициативу. Ничего страшного – это естественный процесс. Главное, что, владея перехватом, вы всегда сможете общаться не спонтанно, а осознанно, легко возвращать себе инициативу без ущерба для собеседника.