Мастер звонка

От большого количества мелких разочарований у нас опускаются руки, появляются печаль, обида, злость, нежелание что-либо делать. Чтобы избежать этого, следует помнить, что наши ожидания не имеют отношения к реальности и мыслям других людей.

Главный же инструмент, помогающий не думать за клиента во время общения, – уточняющие вопросы.

Уточнение – это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора.

Особенно важно использовать уточнение, когда человек говорит «неизмеримыми» словами, например такими.

1. Мне бы побыстрее!

2. Это долго.

3. Далеко.

4. Я немного готов подождать.

5. У меня есть немного времени.

6. Это хороший продукт.

7. Так поступать плохо.

8. Мне нравится все красивое.

9. Со мной некорректно поговорили до вас.

10. Я был у вас недавно.

11. Меня все устраивает.

12. Это дорого.

Можно продолжить список, но и этого будет достаточно. Есть два вида уточняющих вопросов: универсальный – всего один и частные – их много, они простые и начинаются с одних и тех же «вопросительных слов» – о них скажу ниже.

Универсальный вопрос: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…» После слова «говоря» передаете краткий смысл услышанного вами. Простота и сила в том, что вопрос подходит для уточнения абсолютно любой информации и его легко задавать, не задумываясь, и получать развернутые ответы.

Теперь частные варианты. Они тоже раскрывают смысл сказанного и начинаются с «вопросительных слов» их десять: 5 «К» – кто, как, когда, какой, который; 2 «Ч» – что (чем, зачем), чей; и «Г, С, П» – где, сколько (насколько), почему.

С этих же слов начинаются открытые вопросы. И наши уточняющие вопросы, само собой, будут открытыми. Когда в ходе тренингов я задаю вопрос: «Что такое открытые вопросы?» – всегда следует один и тот же ответ: «Это вопросы, на которые нельзя ответить односложно “да”, или “нет”». Красивое определение, но оно не раскрывает основной сути.

Открытые вопросы – это вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов» «5К, 2Ч, ГСП».

Теперь зададим универсальные (У) и частные (Ч) варианты уточнения для тех же самых фраз: