Мастер звонка

Вы: А вы для себя подбираете или для кого-то еще?

Клиент: И для себя, и для жены, мы оба будем пользоваться этим компьютером, он будет стоять дома, а у нас у каждого есть ноутбуки.

Варианты:

Вы (1): Оба (повтор одного из ключевых слов).

Вы (2): Для семьи (обобщающее эхо).

Во втором случае вы обобщаете «муж и жена» – семья. Обобщающие слово или фраза имеют собирательное значение: ручей, речка, море – водоемы; ручка, карандаш, маркер – чем писать; грустно, радостно, весело – настроение.

Попробуйте сами сделать простое и обобщающее эхо на фразу, приведенную ниже:

– Мне очень у вас понравилось: и продавец был хороший, и на складе с нами очень любезно общались и потом помогли донести покупки до машины!

– Простое эхо: …

– Обобщающее эхо: …

Запомните: эхо никогда не делается на негативные высказывания! Почувствуйте сами:

Менеджер: А у нас впервые или бывали раньше?

Клиент: Бывала раньше…

Менеджер: А когда, если не секрет? (Уточнение.)

Клиент: Это было в прошлом месяце, у меня тогда собачка умерла… ☹

Менеджер: Умерла… ☹ (Эхо.)

Невесело. Логичнее будет не акцентировать внимание на смерти собачки, а сделать эхо «в прошлом месяце».

Тренировка. Задание № 15. Повторите задание № 14, но кроме «угу» делайте так же «эхо» там, где сочтете нужным.

Уточнение как инструмент активного слушания

Если во время монолога клиента вы услышали что-то, что требует уточнения, то сразу задайте уточняющий вопрос. Например:

– Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится.

– Уточнение (частный вариант): А что это были за поломки?

Уточняйте все на свете, это не помешает, поверьте. Чем больше вы узнаете о человеке, тем проще вам будет установить с ним доверительные отношения, предложить то, что он хочет, и договориться о встрече.

В продвинутых компаниях сотрудников отдела персонала, теперь называемых HR (human resources), специально обучают активному слушанию, особенно задавать уточняющие вопросы, чтобы на собеседованиях с кандидатами узнавать настоящую информацию, а не ту, которую те пишут в своих «причесаных» анкетах. В диалоге, приводимом ниже, одной звездочкой отмечены уточнения, двумя – эхо:

– HR: Расскажите, пожалуйста, кратко о себе.

– Первое место работы было в компании «Бетта-Экспресс», я занимал позицию курьера…

– HR: Что именно входило в ваши обязанности?*

– Ну, как у всех курьеров: я доставлял корреспонденцию…

– HR: А что вы делали на самом деле, помимо этого?*

– Ну, еще приходилось дополнительно общаться с конфликтными клиентами на выездах, когда руководство не хотело само решать вопросы…

– HR: Так… Не хотело решать вопросы**… А что это были за вопросы?*

– Ну, если встречался брак в товаре.

– HR: Брак**… И как вы их решали?*

В продажах конечно, не стоит устраивать именно такого «интервью» из сплошных уточняющих вопросов, но уточнение работает не менее эффективно.

Обратная связь

Вы возвращаете свое понимание ситуации клиенту. Если что-то поняли не так, он вас поправит. Обратная связь (еще ее называют парафраз – от древнегреческого «пересказ») отличается от уточнения тем, что уточнение чаще проясняет смысл конкретной фразы, а обратная связь резюмирует содержание некоего блока информации.